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顧客第一主義

■相手の立場になって考えていますか?(動画編)

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【第3588号】相手の立場になって考えていますか?(動画編)
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よく、「相手の立場になって考えなさい」と言います。
商売であれば、「お客様の立場になって考えろ!」ということです。
ところが、これがなかなか難しいのです。
ついつい、売り手の立場になって考えてしまいます。
お客様の立場になって考えることができれば、
業績を改善することは容易なことです・・・。

 
たとえば、住宅の新築見学会やモデルハウス見学会では、
玄関で住所と名前を書いてもらうのが業界の慣習です。
なんのために、住所と名前を書いてもらうのかといえば、
後々、営業に行くためにです。
電話する工務店もありますし、
アポなしで訪問する住宅メーカーもあります。


もし、あなたが住宅の新築見学会に行って、
玄関先で受付と称して住所と名前を書かされたら、
どう感じますか?


続きは、「商いは門門チャンネル」の動画をご覧ください。

 
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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■相手の立場になって考えていますか?

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【第3588号】相手の立場になって考えていますか?
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よく、「相手の立場になって考えなさい」と言います。
商売であれば、「お客様の立場になって考えろ!」ということです。
ところが、これがなかなか難しいのです。
ついつい、売り手の立場になって考えてしまいます。
お客様の立場になって考えることができれば、
業績を改善することは容易なことです・・・。

 
たとえば、住宅の新築見学会やモデルハウス見学会では、
玄関で住所と名前を書いてもらうのが業界の慣習です。
なんのために、住所と名前を書いてもらうのかといえば、
後々、営業に行くためにです。
電話する工務店もありますし、
アポなしで訪問する住宅メーカーもあります。


もし、あなたが住宅の新築見学会に行って、
玄関先で受付と称して住所と名前を書かされたら、
どう感じますか?
私なら、こういったやり方に違和感を感じてしまいます。
住所と名前を書かせるなら、
まずは自分が何者なのかを名乗るべきです。


「本日は、ご来場ありがとうございます。
私は、○○工務店の○○○(名前)と申します。
見学をされて、ご質問などがありましたら、
お気軽に声をかけてください。
では、ごゆっくりご覧くださいませ。」と。


そして、名刺を渡すべきです。


このように、まずは自分が名乗ることなく、
お客様に住所と名前を名乗らせるというのは、
どう考えても失礼に当たります。

 
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長谷川博之の眼★本物の商売を目指すポイント!
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このように、売り手主導の営業や接客は、
住宅業界だけでなく、ほかの業界でも当たり前のように行われています。
それほどまでに、お客様の立場や
相手の立場になって考えることは難しいのです。


牛たんや麦めしで有名な「ねぎし」は、
お客様の立場になって考えられるスタッフが数多くいます。
たとえば、ご飯のお替りをしたいと思っている
女性のお客様でがいらっしゃいました。


ところが、周りを見渡すと男性のお客様ばかりです。
この女性客は、お替りをするのを躊躇しました。
女性の心理とすれば、ごく当たり前のことです。
女性が、ご飯のお替りだなんて
恥ずかしいという心理が働きます。


このような場合、ねぎしのスタッフならば、
このように対応します。


ご飯を食べ終わって、
おかずが残っている女性のお客様を見つけたら席まで行って、
「ご飯のお替りはいかがでしょうか?」と小声で伝えるのです。
これならば、周りが男性客ばかりでも、恥ずかしくありません。

 
これが、お客様の立場になって行動するということです。
このほかにも、このような場面は数多くあります。
ちょっとした「気遣い」といってもいいでしょう。


先日、新潟県新発田市でコンサルティグが終わった後、
少し時間があったので訪問営業をやっていました。
約1時間、8〜9社ほど訪問しました。
すべて、経営者団体で知り合った企業ばかりす。


その中の1社に、建築関係の会社がありました。
社長を訪ねたのですが、
外出中で女性の経理の方が対応してくれました。
私は、自社のニュースレターを
社長に渡してほしい旨を伝え、
立ち去ろうとしました。


すると、
「長谷川さん、ちょっと待ってください」
と止められたのです。
年末でしたので、カレンダーを持ってきてくれたのです。
そして、ひとこと、
「このカレンダー、スケジュールを書き込める欄が大きいので、
使い勝手がいいと思います。ぜひ、使ってくださいね」と。

 
何も言わずカレンダーを渡すのと、
このようなひとことを添えて渡すのでは、
その効果は段違いです。

カレンダー

ニュースレターなどを手渡しする時も、
「当社のスタッフが、がんばって作ったニュースレターです。
手づくりですが、ぜひ読んでください。」
とひとこと伝えるだけで、読まれる可能性は格段に上がります。


このようなことも、相手の立場になって考えないと、
なかなか気づかないひとことです。

 
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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■マザー・テレサと従業員満足の関係

商いは門門バナー2013.05











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【第3230号】マザー・テレサと従業員満足の関係
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先日、雑誌で「マザー・テレサ」の
顔写真を見ました。


マザー・テレサは、
ノーベル平和賞を受賞していることで有名ですが、
具体的にどのような活動をしたのかと問われると
「キリスト教の修道女」しか思い浮かびません。


そこで、調べてみました。


マザー・テレサは、
1950年バチカンから
修道会設立の許可を得ました。


この修道会は
「神の愛の宣教者会」と名づけられ、
目的は「飢えた人、裸の人、家のない人、
体の不自由な人、病気の人、
必要とされることのないすべての人、
愛されていない人、誰からもケアされない人
のために働く」ことです。


インド政府の協力で、
廃寺院を譲り受けたマザー・テレサは
「死を待つ人々の家」という
ホスピス施設を開設しました。


その後も、ホスピスや
児童養護施設を開設しました。


ケアする相手の状態や宗派を問わない
マザー・テレサの活動は、
たちまち世界から注目されます。


1965年以降は、インドだけでなく
インド国外の活動も許可されるようになり、
全世界に広まりました。


マザー・テレサのその活動は高く評価され、
ノーベル平和賞をはじめ
数多くの賞を受賞しました。


そして、1996年には
アメリカの名誉市民にも選ばれます。


アメリカ名誉市民は
わずか6人しかいないそうです
(参考:Wikipedia)。


このように素晴らしい功績がある
マザー・テレサですが、
こんな言葉を残しています。


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自分の家庭の外で、
人々にほほえむことはたやすいことです。
あまりよく知らない人をお世話することは、
実はとても易しいことなのです。
あなたの家の中で毎日会っている家族を、
思いやりをもって、優しく、ほほえみを忘れずに
愛し続けることはとても難しいことです。

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長谷川博之の眼★超地域密着マーケティングのポイント!
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私が動画で解説しています! 


商売の世界には、
「顧客第一主義」とか「従業員第一主義」
という言葉があります。


また、「顧客満足」や「従業員満足」
という言葉もあります。


商売ですから、常識的に考えて
「顧客第一主義」や「顧客満足」が
優先されると思うでしょうが、
「我が社は、従業員の満足を第一に考えています!」
と公言している会社もあります。


お客様がこれを見たら、
「何かの間違いでは」と思うかもしれません。


そのくらい、常識に反しているということです。


知り合いの経営者から、
こんな話しを聞いたことがあります。


この経営者は、全国的に有名な
東北のある小売業を視察しました。


この小売業はある商品が超有名で、
その一品を買い求めるために、
毎日行列ができるほどです。


ここの経営者は、
本も出版しているほど有名です。


さらに、経営理念も立派です。


ですから、全国から視察に訪れる人が、
後を絶ちません。 


この経営者は、業績の良さを物語るように、
とても元気がよく明るかったそうです。


しかしその反面、従業員は疲れている様子で、
元気がなかったというのです。


また、東京にある
メディアにもよく取り上げられる
有名小売店に視察に行った経営者も、
これと同じことを言っていたのを
思い出しました。


つまり、経営者は元気ハツラツなのですが、
従業員は元気がないということです。


このようなことを耳にすると、
先程のマザー・テレサの言葉を思い出します。


もしかしたら、これらの経営者は、
お客様の満足度を重視するあまり、
身内である従業員の満足を
ないがしろにしているのではないかと・・・。


従業員満足を実践している
代表的な会社は「ネッツトヨタ南国」です。


なぜ、従業員満足なのかといえば、
従業員が満足していれば、
おのずとお客様にも満足与えることができる
という考えからです。


私は、従業員満足の核となる考え方は、
従業員が会社や仕事に対する
要望や不満を自由に発言できる環境を
整えることだと思っています。


これは、できそうでなかなかできません。


私の知り合いの経営者は、
1年に1回、従業員に社長と会社に対する
評価をしてもらっています。


数十項目に渡って評価してもらうのです。
まるで、通知表のようでした。

通知表

かなり厳しい意見もあるそうですが、
真摯に受け止めて解決できることは
迅速に解決するそうです。


また、すぐに解決できないことは、
できない理由を明確にして
従業員に説明するそうです。


このような社長の評価システムにより、
経営者が従業員に多少の無理難題をお願いしても、
受け入れてもらえるようになったといいます。


従業員にしてみれば、
「私たちの要望を聞いてもらっているから、
社長の要望も聞こうよ」という気持ちのようです。


そのほかにも、
月1回誕生会を開催しています。


誕生会とは、
その月に誕生日の従業員を集めて、
経営者と一緒にランチを食べます。


このように、経営者が従業員と
積極的に交流することにより、
確実に従業員満足度は上がります。


その結果、お客様満足度も
上がるということです。
 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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プロフィール

linkagemic

こんにちは。マーケティングコンサルタントの長谷川博之です。中小企業の業績向上を実現するには、何をどうしたらいいのかをプロの視点で紹介します。
新潟県三条市生まれ。
昔はジャズギタリスト、今はマーケティングコンサルタント。
2002年、同文舘出版株式会社より「あなたの思い通りにお客さんを“買う気”にさせる法」を上梓。「小手先のテクニック」「男の広告・女の広告」がブームに。

現在、株式会社リンケージM.Iコンサルティング代表取締役。ギタリスト評論家。

詳しいプロフィールはこちら

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