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電話対応

■電話対応の基本は会話の内容ではなく・・・(動画編)


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【第3516号】電話対応の基本は会話の内容ではなく・・・(動画編)
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私が子どもの頃は、
家庭の中には個人所有のモノが
随分と少なかった記憶があります。
当時は、それが当たり前だったので、
個人所有のモノが少ないなんて
感じたことはありませんでした。


ところがその後、
家族所有のモノが、どんどん個人所有になっていきました。
個人所有なんて言葉を使うと難しく聞こえますが、
わかりやすい言葉でいえば「パーソナル化」です。


パーソナル化した代表的なものは、
「テレビ」「電話」「エアコン」「自動車」「パソコン」
などでしょうか。


よくよく考えてみれば、
住宅もパーソナル化の方向に向かっています。
50年前は、親子三代で
一緒の住宅に住むのが当たり前でした。
しかし、その後、核家族化が進み、
現在では人口は減っても世帯数は増えています。
ですから今後は、
「一人で住む家」なんていうのも登場するかもしれません。
もしかしたら、現実にあるのかもしれません。


さて、パーソナル化したものの中で、
私たちの生活に大きく影響を与えたのが・・・


続きは、「商いは門門チャンネル」の動画をご覧ください。
 
  
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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【第3516号】電話対応の基本は会話の内容ではなく・・・
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私が子どもの頃は、
家庭の中には個人所有のモノが
随分と少なかった記憶があります。
当時は、それが当たり前だったので、
個人所有のモノが少ないなんて
感じたことはありませんでした。


ところがその後、
家族所有のモノが、どんどん個人所有になっていきました。
個人所有なんて言葉を使うと難しく聞こえますが、
わかりやすい言葉でいえば「パーソナル化」です。


パーソナル化した代表的なものは、
「テレビ」「電話」「エアコン」「自動車」「パソコン」
などでしょうか。


よくよく考えてみれば、
住宅もパーソナル化の方向に向かっています。
50年前は、親子三代で
一緒の住宅に住むのが当たり前でした。
しかし、その後、核家族化が進み、
現在では人口は減っても世帯数は増えています。
ですから今後は、
「一人で住む家」なんていうのも登場するかもしれません。
もしかしたら、現実にあるのかもしれません。


さて、パーソナル化したものの中で、
私たちの生活に大きく影響を与えたのが「電話」です。
その昔は、どこの家庭でも「黒電話」でした。
その後、デザイン化されてプッシュホンになり、
さらにはFAX一体化電話も登場しました。
そして、「携帯電話」という持ち運びができる
個人電話が登場したわけです。


携帯電話が一般化して、
初めて目にした時の驚きは今でも忘れません。
目の前の固定電話から携帯電話に電話をして、
ちゃんと通話ができることを確認している人が続発しました。
 
 
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長谷川博之の眼★本物の商売を目指すポイント!
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さて、携帯電話やスマホが登場したおかげで、
大変便利になりました。
いつでも、どこでも、
コミュニケーションができるようになりました。
その反面、大した用事でもないのに、
電話をしてくる人も増えたことも事実です。


そして、もうひとつ重要なことがあります。
誰から電話がかかってきているのかが、
一目瞭然なのです。
ですから、都合の悪い相手や
電話にでたくない相手ならば、
あえて電話にでないという選択肢もあるということです。


パーソナル化や便利さが進展するということは、
人間がどんどん我がままになるということでもあります。


これは職種にもよりますが、
特に営業マンならば、
なるべく迅速に電話に出ることが重要です。


電話の対応というのは、会話の中身だけでなく、
電話に早く出るということが基本です。
また、すべての業種業態や企業規模を問わず、
迅速に電話に出ることは好印象を与えることができます。


以前、某家電量販店で、こんなことがありました。
家電の配達エリアについて、
問い合わせをしようと思いました。
何回コールが鳴っても、
誰も電話には出ないのです。
まさかとは思いましたが、
ホームページで定休日を確かめましたが、
その日は定休日ではありません。


少し時間をおいて、
再び電話をかけましたが、
やはり誰も出ません・・・。
その後も、2〜3回電話をかけましたが、
電話がつながることはありませんでした。


私はこの一件で、
「この店は電話対応が悪い!」
と自信を持ってレッテルを貼ってしまいました。


さて、営業マンに話しを戻しますが、
営業マンで携帯電話になかなかでない人は、
それだけで損をしているということです。
これでは、何のための携帯電話なのかわかりません。

電話対応

ある先輩経営者曰く、
これだけで「営業する資格がない!」そうです。
営業マンならば、
肌身離さず何時でも電話にでられる状態にしておけと・・・。


この経営者は、夜でも枕元の置いておき、
夜中の緊急電話にも出られるようにしておくということです。


業種にもよりますが、
夜間業務を行っている企業の経営者には、
夜中の緊急電話がかかってくることだってあります・・・。
 
  
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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今から25年程前、
初めて就職らしきものをしました。


先輩が経営する広告代理店でした。


この先輩は私より5歳年上で、
私が高校時代から付き合いがありました。


気心も知れていましたから、
面接試験があったわけでもなく、
何となく就職したという感じです。


だから、就職らしきものなのです・・・。


私はそれまでも、
数多くのアルバイトをやりました。


「食品スーパーの品出し」、「ファーストフードの調理係」、
「建設関係の肉体労働」、「新聞配達」、「道路工事の警備員」、
「コンサート会場のもぎり(入場券の半券をもぎ取る仕事)」、
「コンサートの設営」、「合宿研修のアシスタント」、
「ハコバン(キャバレーやクラブなどで短期間契約で雇われるバンド)」など、
今思い出しただけでもこれだけあります。


これらのアルバイトに共通することは、
現場の最前線で身体を動かす仕事だということです。


さて、先輩が経営する広告代理店で、
私はチラシやポスターなどのデザインを
担当することになりました。


朝から晩まで、ずっとデスクワークです。
とは言うものの、わずか3人の会社でしたから、
デザインだけでなく、お客様から電話がかかってくれば、
受け答えをしなければいけません。


最初は、失敗だらけで、よく叱られました・・・。


そもそも、電話対応のマナーなど知りませんから、
私は電話がかかってくると、
「もしもし、○○○○(会社名)です」
と受け答えしていました。


そうしたら、先輩にこっぴどく叱られました。
「“もしもし”ではなく、“はい”と答えろ!」と。


後で知ったのですが、
「はい、○○○(会社名)の長谷川と申します」
と受け答えするのがマナーだったのです。


私の母は、電話がかかってくると、
「もしもし、長谷川です」と受け答えしていました。


私は、これが当たり前だと思っていたのです・・・。


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長谷川博之の眼★超地域密着マーケティングのポイント!
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私が動画で解説しています! 


失敗は、まだまだあります。
ある日の午後、私は電話を取りました。


先方が、「いつもお世話になっております」
と言ったので、私はてっきり
お得意様だと思いました。


先輩は留守だったので、私は会社名を聞いて、
メモを残しました。


帰ってきた先輩がメモを見て、
「○○○○会社の誰から電話があったんだ?」
と声を荒げています・・・。


私は、会社名は聞いたのですが、
その会社の「誰」なのかは
聞かなかったのです。


また、その会社は、
お得意様どころか取り引きはなく、
初めて電話をかけてきたようなのです・・・。


そうならば、
「いつもお世話になっております」は、
可笑しいことになります。


しかし、初めての方から電話がかかってきても、
お互い「いつもお世話になっております」
と言うのがマナーなのです。


先輩の広告代理店を辞めてから数年後、
量販店のチェーン店に勤めました。


私は、この量販店の本店に勤めたのですが、
本店は5階建で売場面積も広かったので、
3人の「電話交換手」がいました。

電話 















そして、電話対応や接客マナーに関しては、
定期的に研修がありました。


私はこの会社で、
正しい基本マナーを身につけることができました。


さて、先日久しぶりに、
ある製造業のクライアントを訪ねました。


このクライアントは数年前、
営業戦略の立案と営業ツール作成の
コンサルティングをさせていただきました。


対面でのアナログ営業は、
スタッフの関係で無理だということだったので、
ホームページを中心にツールを組み立てました。


ホームページは、作成してから今まで
リニューアルもせずに、小さな更新を
時々おこなっていただけです。


ある業界に絞り込んだこともあり、
その業界の大手企業数社からも
問い合わせがあり、
取り引きに繋がっているということでした。


先日もある大手企業から、
「ホームページを見た」と言って、
問い合わせがあったそうす。


この時、いつも電話の対応をしている人が不在で、
新しく入社した若手社員が電話を取りました。


この若手社員は、
メモ書きを残したそうです。


そのメモには、
「○○○会社から電話がありました。
ホームページを見て電話したそうです。」
と書いてありました。


そのメモを見た社長は、この若手社員に、
「○○○会社の、どの部署の、誰から電話があったんだ?
そして、電話番号は?」
と尋ねましたが、後の祭りです・・・。


社名しか聞いていないのです。


社長曰く、この○○○会社は、
どう考えても仕事の問い合わせで、
電話をかけてきたに違いないとのことです。


しかし、大きな組織なので、
部署や担当者がわからなければ、
こちらから電話のかけようがないのです・・・。


このように、電話による初歩的なミスは、
意外にもよく聞きます。



「いつ」、「どこの」、「誰から」、「何の用事」
で電話があったのか、そして、
「相手の連絡先」は・・・。



社員全員が確認する習慣を
身につける必要がありますね。

 
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プロフィール

linkagemic

こんにちは。マーケティングコンサルタントの長谷川博之です。中小企業の業績向上を実現するには、何をどうしたらいいのかをプロの視点で紹介します。
新潟県三条市生まれ。
昔はジャズギタリスト、今はマーケティングコンサルタント。
2002年、同文舘出版株式会社より「あなたの思い通りにお客さんを“買う気”にさせる法」を上梓。「小手先のテクニック」「男の広告・女の広告」がブームに。

現在、株式会社リンケージM.Iコンサルティング代表取締役。ギタリスト評論家。

詳しいプロフィールはこちら

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新規顧客開拓よりも、リピーター育成と紹介顧客の増加が安定経営の基本です!
不況に強いビジネスモデルです。


□■異業種に学べ■□

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