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社長

【第4329号】なぜ、クレームやミスは続いてしまうのか?

おはようございます!
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。


今日の「
感謝と喜びの超地域密着経営で地域No.1を目指せ!」は・・・
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【第4329号】なぜ、クレームやミスは続いてしまうのか?
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悪いことは重なるものです。
たとえば、
お客様からのクレームです。
ほとんどの場合クレームは、
突然やってきます。


当たり前の話ですが、
「クレームになりそうだ」
「失敗しそうだ」
という時は慎重になるので、
クレームやミスは発生しにくくなります。


また、難しい仕事も慎重になりますので、
クレームやミスが発生しにくくなります。 


実は、クレームのほとんどは、
ちょっとしたことが
原因だったりします。


たとえば、
「対応が遅れた」
「報告せずに進めてしまった」
「忘れていた」
などです。


このようにクレームの原因となるのは、
ほとんどが小さなことばかりです。
いつも通りに手を抜かずに行っていれば、
クレームにならずに済んだものが
ほとんどなのです・・・。


私の経験をお話すると、
会社員時代のミスはチラシの間違いです。
チラシの間違いの代表的なものは、
価格です。
さすがに一桁違うミスはありませんが、
数十円〜100円の間違いはあります。 


また「郷土」と「京都」を
間違えてしまったこともありました。


最近のクレームでは、
すぐに対応すれば何ら
問題はなかったのですが、
対応が2〜3日遅れてしまい
クレームになりました。


やはり、
仕事を選り好みせず、
嫌な仕事、苦手な仕事も、
即取りかかって、
早めに処理することが大切です。


早ければいいという
ものではありませんが、
仕事は早くやって絶対に損はありません。


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長谷川博之の眼★本物の商売を目指すポイント!
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このように、
ミスやクレームが発生する時は、
概ね忙しくて仕事が混んでいる時です。
そこで、ちょっとしたチェックのし忘れ、
報告などの遅延が起こってしまうのです。


ですから、
忙しい時ほど慎重に
仕事を進めなくてはいけません。
ですが、なかなかそうはいかないのが人間です。


忙しいとついつい動揺してしまい、
仕事を早く終わらせようと
焦ってしまいます。
結果、
「まぁ、このぐらいいいか・・・」
「きっと、大丈夫だろう・・・」
という甘い考えが出てくるのです。


さて、クレームやミスの
発生メカニズムはわかりましたが、
なぜこのようなことが
立て続けに起こるのかが問題です。


ひとつミスやクレームが起こってしまうと、
その処理のために時間を費やします。
そして、次の仕事の納期が遅れたり、
質が落ちたりすることがあります。
そうなると、
二次クレームが発生してしまいます。
これも、クレームやミスが続く
原因のひとつです。


これとは別に、
連鎖的ではない複数のクレームが
同時期に立て続けに起こることもあります。
人間にはバイオリズムがあります。


バイオリズムとは、
人間の知性・感情・身体の変化の
周期性のことを指し、
運命判断の手法として
用いられることもあります。


ですから、仕事も人間が行うので、
バイオリズムの影響を受けています。
1ヶ月のうち数日間は
運気の低い日があります。


年間で2ヶ月、
12年間で2年間、
一生のうち20年間など、
諸説いろいろありますが、
常に調子がいいという人生はありません。

クレーム

表があれば裏があるように、
男性がいれば女性がいます。
左があれば右があります。
陽があれば陰があります。
それと同じように、
人生にも良い時と悪い時があるのです。


なるべく、
悪いことは起こらないに
越したことがありませんが、
悪いことが起こる確率を
最低限に抑えることは、
自分自身の努力でできます。


なにごとも、
調子がいい時よりも、
調子の悪い時をどう過ごすのかが大切です。


なぜならば、
調子のいい時は
誰でもが気分よく過ごすことができますが、
調子の悪い時にどう対応するかに
大きな差が出るからです。


調子の悪い時こそ、
前向きに行動したいものです。


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地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。

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【第4328号】褒めること、叱らることではなくて・・・(動画編)

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地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。


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【第4328号】褒めること、叱らることではなくて・・・(動画編)
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先日、ビジネス関係の基本マナーの
セミナーに参加したところ、
ある経営コンサルタントが、
「ありがとうございます」
についてお話をされていました。


「ありがとうございます」は、
感謝を表す代表的な言葉です。
あなたは、日常生活の中で1日何回、
「ありがとうございます」
と言っているでしょうか。


正確に数えた人は少ないと思いますが、
自分が思っているほど、
「ありがとうございます」
は口に出していないものです。


たとえば、家族に対してどれだけ、
「ありがとうございます」
と言っているでしょうか。
家族ですから、
「ありがとうございます」ではなく、
「ありがとう」と省略したかたちで
伝えることが多いと思います。


ですが、
この経営コンサルタントの話によると・・・


続きは、「商いは門門チャンネル」の動画をご覧ください。



動画ブログ「商いは門門チャンネル」では、
2450本以上用意しています。 


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【第4327号】褒めること、叱らることではなくて・・・

おはようございます!
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【第4327号】褒めること、叱らることではなくて・・・
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先日、ビジネス関係の基本マナーの
セミナーに参加したところ、
ある経営コンサルタントが、
「ありがとうございます」
についてお話をされていました。


「ありがとうございます」は、
感謝を表す代表的な言葉です。
あなたは、日常生活の中で1日何回、
「ありがとうございます」
と言っているでしょうか。


正確に数えた人は少ないと思いますが、
自分が思っているほど、
「ありがとうございます」
は口に出していないものです。


たとえば、家族に対してどれだけ、
「ありがとうございます」
と言っているでしょうか。
家族ですから、
「ありがとうございます」ではなく、
「ありがとう」と省略したかたちで
伝えることが多いと思います。


ですが、
この経営コンサルタントの話によると、
「ありがとう」は、相手の顔を見なくても
簡単に言うことができる
カジュアルな言葉だというのです。


確かに言われてみれば、
「ありがとう」は短い言葉ですので、
相手の顔や目を見なくても
「さらっ」と言えるかもしれません・・・。


ですが、
「ありがとうございます」となると、
相手の顔や目を見ないと、
なかなか言うことができません。


家族に対しても、
しっかりと顔と目を見て
「ありがとうございます」
と伝えることが大切だというのです。


不思議なのですが、
「ありがとうございます」と口に出すと、
自然とお辞儀をしてしまいますが、
「おはよう」と口に出してもそうはなりません。
この歳になって、
はじめてわかりました。


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この話を聞いて、私は反省しました。


「ありがとうございます」という言葉は、
家族間で言うと、
他人行儀のような印象を与えるので、
何かしっくりこないと思っていました。


そのほかにも
「おはよう」は「おはようございます」、
「おやすみ」は「おやすみなさい」
と丁寧に言うこともできます。


さて、本誌でも度々取り上げていますが、
「褒めること」と「叱ること」
のどちらが良いのかという話題です。


私の現段階での結論は、
褒めても、叱っても、
どちらでもいいと思うのですが、
問題はどれだけ真剣に褒めるのか、
どれだけ真剣に叱るのかが
ポイントだと思います。


真剣であれば、
褒めても、叱っても、
しっかりと相手に伝わります。


また、あるコラムで読んだのですが、
褒めることも叱ることも
同じだというのです。
アウトプットは180度違うのですが、
褒めることも、叱ることも、
どちらも相手の行動を
コントロールすることには
違いはありません。


この部分が、
褒めることも、叱ることも、
同じだというのです。


褒めるという行為も、叱るという行為も、
相手の行動を促す効果がありますので、
褒めなくなれば行動しなくなりますし、
叱らなくなれば行動しなくなる
可能性が高くなります。
このようなデメリットもあります。


これでは、
相手の自主性を育てるというよりも、
相手の依存性を高めることになってしまいます・・・。


そこで登場するのが、
「ありがとう」という言葉です。
たとえば、ある営業マンが
目標を達成したとします。


この場合、褒めれば、
「よくやった!お前ならできると思ったよ!」
という表現になります。
これが、ありがとうという感謝の表現になると、
「これで今月も会社の業績が良くなって、
 みんなが喜んでいるよ。ありがとう!」
となります。


単純に褒めるのとは、
ニュアンスがかなり違います。

ありがとう

褒めることは、
目標を達成した相手だけに
焦点が当たっていますが、
ありがとうは、相手の目標達成によって、
どれだけ会社に貢献しているのかを
表現しています。


あなたは、
どちらがやる気になりますか? 


入社間もない社員や社員に
スキルを習得してもらう時などは、
褒めることが効果的ですが、
ある程度の経験を積んだら、
会社や社会に貢献していることと関連づけて、
ありがとうと感謝することが効果的です。


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プロフィール

linkagemic

こんにちは。マーケティングコンサルタントの長谷川博之です。中小企業の業績向上を実現するには、何をどうしたらいいのかをプロの視点で紹介します。
新潟県三条市生まれ。
昔はジャズギタリスト、今はマーケティングコンサルタント。
2002年、同文舘出版株式会社より「あなたの思い通りにお客さんを“買う気”にさせる法」を上梓。「小手先のテクニック」「男の広告・女の広告」がブームに。

現在、株式会社リンケージM.Iコンサルティング代表取締役。ギタリスト評論家。

詳しいプロフィールはこちら

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□■農耕型ビジネス■□

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不況に強いビジネスモデルです。


□■異業種に学べ■□

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■□顧客に情熱を□■

商品よりも顧客に情熱を注ぎましょう!とにかく個別対応を心がけることです。
顧客は商売発展の源です。


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