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異業種交流会

■条件が悪いから顧客満足度が上がる

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180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。


今日の「
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【第3385号】条件が悪いから顧客満足度が上がる
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先日、ある異業種交流会の
会合に参加しました。


この異業種交流会は、会員数約230名、
4つの小グループに分かれています。


ひとつの小グループは、
50〜60名になります。


この小グループが持ち回りで、
毎月の例会を運営しています。


やはり、会の人数が多くなると
参加意識を高めるためにも、
いつも同じ会員が運営するのではなく、
小グループに分けて運営を持ち回りにした方が
組織が活発になります。


冒頭お話しした会合とは、
私が所属する小グループのことです。


例会の運営を終えて、
反省会と打ち上げを兼ねた会合でした。


会場は、新潟市中央区西堀(にしぼり)にある
会員の飲食店でおこなわれました。


西堀は、新潟県有数の繁華街です。


公共の交通機関を利用するのであれば、
何かと便利なのですが、マイカーで行くとなると、
有料駐車場を使うしかありません。


有料駐車場はいっぱいありますが、
立地や駐車料金などを考えると、
会場に近くて駐車料金が
一番安いところを探します。


これが、結構面倒です。


初めて利用する飲食店だったので、
Googleマップで場所を確かめて、
近隣の駐車場を検索しました。


会場から徒歩1分のところに
有料駐車場がありました。


また、会場の飲食店もビルの壁面に
大きな看板があったので
すぐにわかりました。


ここまでは、
いたって順調でした。
 
  
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ビルの入口の前には、
イーゼルを使った看板があったので見てみると、
この店はビルの3階フロアと4階フロアに
あることがわかりました。


団体だったので、事前に予約をしていましたが、
3階に行ったらいいのか、
4階に行ったらいいのか迷いました。


看板をよく見ると
「受付3階」と書いてあったので、3階に行くことにしました。
そして、エレベーターに乗ったところ・・・、
壁にはA4サイズの紙が貼ってありました。


そこには、こんなことが書いてありました。


=================================
本日ご予約、○○○○○○さま。お席は4階です。
い魏,靴討ださい。
ごゆっくりどうぞ。店長○○。
=================================


会場は4階です。
これで迷いなく、会場に行くことができます。


恐らく、私と同じようなことを
感じたお客様はいると思います。


お客様の不安を打ち消す見事な工夫でした。


ひとつのお店が
3階フロアと4階フロアの2ヶ所に分かれていることは
一見不利な条件です。


しかし、このように一手間かけることによって、
お客様に好印象を与えることが可能です。


初めて来店するお客様は、
たくさんの不安を抱えています。


その不安を少しでも解消することができたなら、
安心して来店できるはずです。


そういえば、ある業界で
新潟県シェア1位の会社に
おじゃました時のことでした。


初めての訪問だったので、
事前に場所は調べました。


約束の時間通り到着しました。


すると・・・、
社員の方が入口の前で立っていて、
駐車場に誘導してくれたのです。


これには驚きました。


「わざわさ、ありがとうございます。」とお礼を言うと、
「看板がわかりづらくて、時々迷うお客様がいるんですよ。」
と笑顔で答えてくれました。


これも、お客様の不安を解消する工夫です。


本来、お客様の不安を誘発したり、
迷わすことがなければ一番いいのですが、
なかなかそうはいきません。


そこで、ひと手間かけたり、
一工夫するわけですが、
そのことがお客様に感動を与えるという事例でした。


不利な条件というのも、
考えようによっては顧客満足度を上げることができる
ということです。
 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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■印刷物と手書き、何が違う?

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【第3300号】印刷物と手書き、何が違う?
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今から10年程前、知り合いから
ある経営者を紹介されました。


その経営者は、
生活雑貨の企画・販売をする会社を
経営していました。


ちょうどその頃、
世の中はホームページブーム真っ盛りで、
ネットショップに参入する中小企業が相次ぎました。


また、それなりの成功事例も
メディアで紹介されるようになっていました。


この経営者の会社も、
メーカー直販でネットショップに
参入したいということだったのです。


また、好奇心旺盛な経営者で
「ネットで商品モニターを募って、
商品開発に活かせる声を収集できないか?」
「ネットショップで、商品のカスタマイズは可能か?」など、
たくさんのアイデアをお持ちでした。


2時間程お話しさせていただきましたが、
意気投合して商品開発と販売の
コンサルティングをやらせてもらうことになりました。


その後、延べ7年間程
お付き合いさせていただきました。


私は、その経営者と初めて会った日の夜、
礼状を書きました。


礼状といっても買い置きのハガキがなかったことと、
一刻も早くお礼を伝えたくて、
ファックスで礼状を送ることにしました。


あまり一般的ではありませんが、
「ファックス礼状」ということです。


確か手書きで書いたのを憶えています。


2〜3日後、この経営者から連絡があり、
会社を訪ねました。


すると社長が、
ファックス礼状に驚いたというのです。
 
 
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ハガキの礼状ならもらったことはあるが、
ファックスの礼状はもらったことがなかったこと、
手書きの文字は元気があって
エネルギーを感じたとなど、
褒めていただきました。


そして、朝礼の時、
全社員の前で私のファックス礼状を
紹介したというのです。


恥ずかしいやら、嬉しいやらで、
人は何に反応するのか
わからないものだと思いました・・・。


さて私は今年の4月より、
ある異業種交流会の事務局担当になりました。


月1回、例会の案内を
全会員にファックスで送付します。


参加するしないに関わらず、
出欠の返事をすることになっています。


返事の多くは、ファックスできます。
その中で気づいたことがありました。


私はこれ以前にも、
ほかの異業種交流会の
事務局を担当したことがありました。


例会の案内を出しても、
すべての会員が出欠連絡を
してくるわけではありません。


出欠連絡のない会員には、
一人ひとり電話をして
確認することも多々あります。


そのほか、
例会会場の予約なども
事務局の仕事です。


そう考えると、
裏方の仕事ではありますが、
なかなか大変なのです。


事務局の大変さがわかる私は、
例会の出欠連絡をファックスで返信する時は、
手書きで「いつも、ありがとうございます」
と一筆添えることにしていました。


例会の出欠案内なので、
ワードで作った事務的なものです。


ですから、手書きの文字が
書いてあると目立ちますし、
あたたかみを感じます。


何よりも、なんとなく嬉しくなります。


たったひとことなのですが、
このようなコメントを書いてくる人は、
私の経験では皆無です。


これは、異業種交流会などの
出欠連絡に限らず、
営業ツールなどにも言えます。


印刷物の営業ツールは、
誰に渡しても内容は同じです。


しかし、印刷物の余白部分に、
相手に応じたコメントを手書きで書けば、
よりパーソナルなツールになります。


このひとことを書くことにより、
受け取る相手の印象はガラリと変わります。


なぜならば、ツールを受け取った相手が、
まず目が行くのは手書きの文字だからです。


そこに
「○○さん、こちらの商品がおすすめです」
「○○さん、ご無沙汰しています、お元気ですか?」など、
パーソナルなメッセージが書いてあれば
必ず喜ばれます。


印刷物は不特定多数、
手書きは特定個人という印象を与えるのです。


また、不特定多数に向けたメッセージよりも、
特定個人に向けたメッセージの方が、
相手の心にに響くことは確かです。

 
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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■今月の名刺です

商いは門門バナー2013.05











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【第3242号】今月の名刺です
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商売を長くおこなっていると、
お客様のリストはどんどん増える一方です。


新しいお客様が1ヶ月に10人増えれば、
年間で120人増えることになります。


10年間ならば1,200人です。


もちろんこの中には、
1回購入しただけで
それっきりというお客様もいるので、
すべてのお客様が継続購入する訳では
ありません。


また、遠方への引越しで
購入できなくなったお客様、
中には亡くなったお客様もいらっしゃいます。


このほかにも、
メディアに紹介されると
遠方から興味本位で来店する
お客様もいますが、
リピーターにはなりにくいといえます。


このような現実を考えると、
どんなに巧妙なアプローチをしようと、
リピートが難しいお客様がいるということです。


ところが売り手は、
セールやキャンペーンの
ダイレクトメールをすべてのお客様に
郵送してしまいます。


本来、リピートが難しいお客様は
リストから外すべきです。


はたまた、
しばらく購入がないということで、
お客様リストから簡単に
外してしまうこともあります。


しかし、この場合注意が必要です。


リストから外す基準となるのは、
扱っている商品やサービスの
平均購入頻度です。


たとえば、
布団の購入頻度は
かつて7年といわれていました。


ですから、
3年間購入しないからといって、
お客様のリストから外す必要はない
ということなのです。
 
 
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実は、ある高額商品を販売しているお店で、
数年間購入していないお客様を
リストから削除しました。


ところが、その数が多過ぎたために、
アプローチできる既存のお客様の
絶対数が不足したのです。


これは、嘘のような本当の話しです。


いずれにせよ、
お客様のリストは定期的に
メンテナンスしなければ、
増え続ける一方です。


先日、弊社も名刺の
メンテナンスをおこないました。


デスクの脇には、
千数百枚の名刺が積み上げて
あったからです。


1枚1枚チェックしながら、
保存する名刺と
保存しない名刺を振り分けました。


そして、あることに気づきました。


ひとつは、
いつどこで名刺交換したのかも
わからない人がいることです。


これは、あってもなくてもいい名刺です。


なんと200枚程度は、
これに該当しました。

 
ふたつめは、
同じ人の名刺が複数枚ありました。


多い人で3〜4枚もあったのです。


やはり、
様々な異業種交流会へ顔を出していると、
多くの方と名刺交換をします。


その際、じっくりと自己紹介を
しないこともあるので記憶に残らず、
このような現象が起こるのです。


そして、何回会っても、
なかなか顔と名前が一致しません。


相手も私の名刺を
複数枚持っているということですね・・・。

 
では、このような事態を避けるには、
どうしたらいいのでしょうか?


まずは、名刺に顔写真を載せることです。


「いつどこで名刺交換したのか不明」
「何回も名刺交換している人」は、
名刺に顔写真が載っていません。


また、どのような商品やサービスを
取り扱っているのかも、
よくわかりませんでした。


つまり、名刺には
「会社名」「役職」「名前」「連絡先」しか
載っていないのです。


印象に残る要素がない
ということですね。


私の知り合いで、
月1回ある異業種交流会で会う人がいます。

名刺


会う度に「今月の名刺です!」といって
笑顔で名刺をくれるのです。


しかし、毎月同じ名刺ではありません。


この人が扱っている商品は、
多岐に渡っています。


ですから、
訴求する商品を
毎月変えているのです。


名刺には、
「会社名」「役職」「名前」「連絡先」「似顔絵」のほかに、
「今月のおすすめ商品」が載っているのです。


これが、毎月名刺を渡す理由です。

 
毎回、名刺をもらえば、
否応なしに相手のことを憶えます。



チラシではなく名刺なので、
売り込み臭ささもありませんし、
邪魔にもなりません。


また、会話をするネタにもなります。


このような使い方をすれば、
名刺でも小さな営業マンに変身します。
 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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こんにちは。マーケティングコンサルタントの長谷川博之です。中小企業の業績向上を実現するには、何をどうしたらいいのかをプロの視点で紹介します。
新潟県三条市生まれ。
昔はジャズギタリスト、今はマーケティングコンサルタント。
2002年、同文舘出版株式会社より「あなたの思い通りにお客さんを“買う気”にさせる法」を上梓。「小手先のテクニック」「男の広告・女の広告」がブームに。

現在、株式会社リンケージM.Iコンサルティング代表取締役。ギタリスト評論家。

詳しいプロフィールはこちら

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