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依怙贔屓

■褒められると嬉しい、ですが周りの視線が・・・

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180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。


今日の「
感謝と喜びの超地域密着経営で地域No.1を目指せ!」は・・・
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【第3725】褒められると嬉しい、ですが周りの視線が・・・
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小学生や中学生の頃、クラスに一人や二人は優等生がいました。
テストの成績は常にトップクラス。
授業中も手を挙げて先生の質問に積極的に答える。
もちろんスポーツをやらせても凄い!
まるで、スーパーマンのようですがが、
そんな同級生がいました。


あなたのクラスにも、きっといたと思います。


記憶を辿ってみると、私の中では「Kくん」が圧倒的ナンバーワンの優等生でした。
確か中学2年と3年の時、同級生だったと記憶していますが、
とにかく頭がいい。
テストは教科を問わずに95点〜100点。
スポーツをやらせても、特に陸上の長距離走が得意でした。


おまけに、両親ともに学校の先生をやっているということでした。
持って生まれた本人の才能や能力もさることながら、
家庭環境も最適だったようです。
私とは180度違う環境です。


ある日Kくんに、
「テレビって、1日に何時間くらい見るの?」
って質問したことがあります。
そうしたら、「テレビは見ない」って言いました。
当時、ピンクレディが流行っていたので、
「ピンクレディって、知ってる?」って質問したら、
「よくわからない・・・」って言っていました。


テレビを見ないんだから、わからないのも無理はありません・・・。
そんなことでKくんは、先生にもよく褒められていました。
だけど、そんなKくんを妬む同級生もいなく、
いいクラスだったと思います。
 

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さて、Kくんのように、よく先生に褒められる生徒は、
心もとない同級生に「妬まれたり」する場合があります。
このような生徒からすると
「なぜ、お前ばかり先生かから褒められるんだ?」
という心理状態になるのだと思います。


また、褒めるということは、Kくん以外の生徒に対して、
「Kくんと同じことをすれば、褒められる」という暗黙のメッセージがあり、
受け止め方によっては「お前たちはダメな生徒だ」
というメッセージになります。
そして、Kくんがクラスの中で孤立するという図式になります。
ここから、イジメになることもあるのだと思います。


あまりにKくんを褒めすぎると、
先生も生徒に恨まれることもあります。
「何で、Kくんばかり依怙贔屓(えこひいき)するんだ!」ということです。


これと同じことが、企業でも起こります。


組織ですから、仕事のできる人もいますし、
できない人もいます。
人間性の高い人もいますし、低い人もいます。
つまり、どうしても能力の差や人間性の差が出てしまうということです。


ある社員の行為を褒める社長や上司の意図は、
まったく違います。


「○○さんのやったことは素晴らしいので、
みなさんも見習ってほしい!」ということなので
す。
ところが受けとめる社員は違います。
極端に表現すれば「どうせ、俺はダメ社員だよ」
と感じる人もいるということです。


これもエスカレートすると、
褒められる社員はどんどん孤立していく可能性があります。
難しい問題ですが、感情を持つ人間ですから、
そのようなことが起こっても不思議ではありません。

褒める

この話しには続きがあります。
褒められる優秀な社員は、
ほかの社員の妬みにも通じる視線を感じてか、
社長や上司に褒められるような行動をしなくなります。


逆に「これをやれば、社長に褒められる」ということがわかった社員は、
同じような行動を始めるかもしれませんが、ごく稀かもしれません・・・。
良かれと思ってやったことでも、
それを良く思わない人というのは必ずいます。


つまり、物事にはプラスの局面とマイナスの局面があります。
そのどちらも考慮しながらバランスを取るのが
経営者やリーダーの仕事なんだと思います。

 
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。

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■依怙贔屓(えこひいき)していますか?

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今から6年前まで、
新潟県三条市の本寺小路というところに住んでいました。


本寺小路には、数百件の飲食店があります。
いわゆる飲み屋街です。


そんな環境にいたので、贔屓にしていた店がありました。
その店は、マスター一人で経営していました。


さすがに、週に1〜2回も行くと、
顔馴染みになり、会話も弾みます。


そして、メニューにはない料理も出してもらいました。
いわゆる「裏メニュー」って、やつです。


その中でも、印象的なのが、
熊本産の「馬刺し」です。


マスターが、
熊本の知り合いから取り寄せた逸品です。


馬刺しが入荷すると、私に連絡がありますが、
馬刺しにつられてついつい店に行きます。


大抵は、客足の少ない日曜の夜です。
店に入ると常連客ばかりです。


マスターは、常連客だけに、
馬刺しの入荷を連絡していたのです。


さて、あなたの会社やお店で、
「上得意客」や「常連客」と呼べるお客様は何人いますか?


これらの呼び方のほかにも、
「固定客」や「A客」などという呼び方もあります。


会社によって、呼び方は様々です。


ところで、上得意客や常連客の定義って、
ご存知ですか?


社内でも、定義がまちまち、
スタッフにより基準が違うことが、ほとんどです。


今日のテーマは、「依怙贔屓」です。
「お客様は、平等に扱え」という言葉がありますが、
私はそうは思いません。


毎日、来店して購入するお客様と
月一回来店して購入するお客様とでは、感情移入度が違います。


人間ですから、会っている回数や
会っている頻度が高い人の方が、愛着がわきます。


実は、お客様は平等に扱えというのは、
大手チェーン店や大企業の考え方です。


上得意客や常連客をいちいち、依怙贔屓していたら、
手間がかかり、非効率的です。


そして、大手や大企業のビジネスモデルである
「大量販売」を阻害してしまいます。


しかし、大量販売を事業の前提としていない中小零細企業は、
個々のお客様に応じて、個別対応できることが、大きな強みです。


ですから、顔も名前も知らない一見客と
10年お付き合いのある上得意客では、当然のことながら対応が違います。


では、上得意客や常連客の定義は、
どのような考え方でおこなえばいいのでしょうか?


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私が動画で解説しています!


「RFM分析」という
顧客のランク付けの手法をご存知でしょうか?


上手に使えば、顧客に応じて、
最適なコミュニケーションができます。


しかし、RFM分析を本格的に導入している中小零細企業に、
お目にかかったことがありません。


さて、RFM分析では、
以下の三つの要素で顧客を分類します。


R=リセンシー(最新購入日)
F=フリークエンシー(累計購入回数)
M=マネタリー(累計購入金額)


しかし、要素が三つあるため、大変に複雑になります。
したがって、「R(最新購入日)」と「F(類型購入回数)」だけでも十分です。


実は、累計購入金額は、
顧客のカランク付けに、一番影響のない要素だからです。


たとえば、家電などは一人暮らしを始めることになれば、
テレビ、冷蔵庫、洗濯機、レンジなど購入するために、
一気に購入金額は、跳ね上がります。


しかし、その後はかなりの期間、
購入がないことが多いと思います。


それよりも、R(最新購入日)とF(累計購入回数)で、
判断した方が賢明です。


累計購入回数が同じならば、
最新購入日が新しいお客様の方が、いいお客様です。



最新購入日が同じならば、
累計購入回数が多いお客様の方が、いいお客様です。



いいお客様とは、
上得意客や常連客に近いという意味です。


この方法で、お客様を9種類にレベル分けできます。


●信頼客(大満足顧客)
●信用客(満足客)
●試し客(初体験顧客)
●不満発生客(理由待ち顧客)
●事情発生客(事情待ち顧客)
●無関心客(自立心顧客)
●不信客(拒絶顧客)
●不満客(変心顧客)
●他人客(ライバル顧客)



そして、9つそれぞれに、
最適なコミュニケーション方法があります。


そして、特に依怙贔屓するお客様とは、
「信頼客」と「信用客」です。



詳しくは、ジェリコ・コンサルティングの
「RFM分析ガイド」をご覧ください。


このような「顧客管理」は、
地域密着ビジネスでは、必要不可欠です。


だけど、やっている会社やお店が少ないという現実。
これは、チャンスです!


ある程度、時間と労力がかかる顧客管理は、
一朝一夕にはできません。


だから、マネしようと思っても、簡単にはできません。
これが、ポイントです。


皆さん、今日もお仕事がんばりましょう!
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之でした。

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プロフィール

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こんにちは。マーケティングコンサルタントの長谷川博之です。中小企業の業績向上を実現するには、何をどうしたらいいのかをプロの視点で紹介します。
新潟県三条市生まれ。
昔はジャズギタリスト、今はマーケティングコンサルタント。
2002年、同文舘出版株式会社より「あなたの思い通りにお客さんを“買う気”にさせる法」を上梓。「小手先のテクニック」「男の広告・女の広告」がブームに。

現在、株式会社リンケージM.Iコンサルティング代表取締役。ギタリスト評論家。

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