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【第3581号】お客様は感動していますか?(動画編)
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先日、友達の経営者と雑談をしていると、
顧客満足度の話題になりました。
顧客満足度とは、理解しているようで、
理解していない代表的な言葉です。
「コンセプト」「見える化」などもそうです。


この機会に、ウィキペディアで調べてみました。


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アメリカにおいて、1980年代から言われ始めた概念。
従来は生産者主導であった商品の質や方向性などを、
消費者(顧客)の要望や嗜好を中心に
据えた方が良いのではないかという考えが背景にある。
生産性や効率を多少犠牲にしてでも、顧客満足度を高めた方が、
消費者のリピーター化などを通じて結果的には良いと言われている。
満足度という見ることも計ることもできない心理的や感覚的なものを
調査するため、消費者に対するアンケートを実施し、
アンケート結果を元にデータ処理・分析を行って
顧客満足度を算出するのが一般的。
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要は、顧客の要望や嗜好に
応えるようにしようというマーケティング的な考え方です。


さて、冒頭紹介した経営者と話しをしていると、
感動のレストラン「カシータ」に行ってきたというのです。



 
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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次回の更新は、1/29あさ5:00です
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先日、友達の経営者と雑談をしていると、
顧客満足度の話題になりました。
顧客満足度とは、理解しているようで、
理解していない代表的な言葉です。
「コンセプト」「見える化」などもそうです。


この機会に、ウィキペディアで調べてみました。


=================================================
アメリカにおいて、1980年代から言われ始めた概念。
従来は生産者主導であった商品の質や方向性などを、
消費者(顧客)の要望や嗜好を中心に
据えた方が良いのではないかという考えが背景にある。
生産性や効率を多少犠牲にしてでも、顧客満足度を高めた方が、
消費者のリピーター化などを通じて結果的には良いと言われている。
満足度という見ることも計ることもできない心理的や感覚的なものを
調査するため、消費者に対するアンケートを実施し、
アンケート結果を元にデータ処理・分析を行って
顧客満足度を算出するのが一般的。
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要は、顧客の要望や嗜好に
応えるようにしようというマーケティング的な考え方です。


さて、冒頭紹介した経営者と話しをしていると、
感動のレストラン「カシータ」に行ってきたというのです。
コース料理にワインなどの飲み物をプラスして、
一人2万円だったとのこと・・・。
カシータで貰った、この経営者の名前が刺繍されている
布製ナフキンを見せてもらいました。
さすが、感動のレストランです。
 
 
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長谷川博之の眼★本物の商売を目指すポイント!
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今は、高度情報時代、
「これは凄い!」「これは感動した!」「これは泣ける」など、
喜怒哀楽を刺激するような話題は、
あっという間にネット上を駆け巡ります。


たとえば、カシータを利用するお客様は、
どのようなサービスが受けられるかは、
事前に大よそわかります。
これは、カシータ同様に感動のサービスで有名な
「リッツカールトン(ホテル)」もそうです。

レストラン

ネットで検索すれば、
リッツカールトンを利用したお客様の感想を
紹介しているブログが、山のように出てきます。
こんな時代に於いて、お客様の満足度を高めたり、
感動させるのは大変に難しいことです。


案の定、この経営者に聞いたところ、
事前に大よそ情報を知っていたせいか、
顧客満足度はマックスとはいかなかったようです。
まぁ、感動のサービスを体験する目的で利用したようなので、
期待値は高くなります。
期待値が高くなればなるほど、
感動のサービスをするのが当たり前になりますから、
顧客満足度はなかなか上がらなくなります。


そういった意味でも、
カシータとリッツカールトンは、
期待値の發い客様ばかりを相手にしているわけです。
つまり、もの凄いプレッシャーと闘っていると思われます。
ちょっとやそっとのサービスでは、
お客様は感動しないのですから・・・。


今日、カシータとリッツカールトンを
紹介したのには理由があります。
商売では、「お客様の要望に応える」だとか、
「ニーズやウォンツに応える」などと言います。
しかし、それでは、風邪をひいて
医者から薬を処方してもらうのと同じです。
そこに感動は生まれません。


もし、薬を処方してもらった2日後に、
その医者から、「薬を飲んで2日経ちましたが、
その後、体調はいかがですか?」と電話がかかってきたら、
それは感動します。
このことは、まったく予想外のことだからです。


ですから商売は、お客様の要望に応えたり、
困り事を解決するだけではダメなのです。
逆説的ですが、お客様の期待を裏切らなければいけないのです。
そのためには、もちろんお客様の要望に応えたり、
困り事を解決できることが前提条件ですが・・・。

 
お客様を喜ばせましょう!
お客様をビックリさせましょう!
お客様の感情を揺さぶりましょう!

 
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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プロフィール

linkagemic

こんにちは。マーケティングコンサルタントの長谷川博之です。中小企業の業績向上を実現するには、何をどうしたらいいのかをプロの視点で紹介します。
新潟県三条市生まれ。
昔はジャズギタリスト、今はマーケティングコンサルタント。
2002年、同文舘出版株式会社より「あなたの思い通りにお客さんを“買う気”にさせる法」を上梓。「小手先のテクニック」「男の広告・女の広告」がブームに。

現在、株式会社リンケージM.Iコンサルティング代表取締役。ギタリスト評論家。

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