おはようございます!
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。
今日の「感謝と喜びの超地域密着経営で地域No.1を目指せ!」は・・・
また、変わったところでは、事務所の所在地周辺に、
高齢者世帯が多くあることに気づき、
結果的に、高齢者向けの商売に
シフトした企業もあります。
商売のヒントは、
足元にあるものですね・・・。
多くの方は、
高齢者と聞いて真っ先に思い出すのは、
「医療」や「介護」の分野だと思います。
そして、医療や介護の世界では、
「ホスピタリティ」が大切だと言われています。
そのほか、観光や旅行などの「ツーリズム」、
「ホテル」 、「レストラン」、「ウェディング」などの分野でも、
ホスピタリティは重要視されています。
ホスピタリティとは、
「思いやり」や「心からのおもてなし」という意味ですが、
ひじょうに抽象的でわかりづらいですね。
では、「マナー」や「サービス」などと、
どこが違うのでしょうか?
「マナー」は、相手に不快感を与えないための
最低限のルールと言えます。
一方「サービス」は、
お客様をもてなすことや
お客様のためにする奉仕のことを言います。
一見、サービスもホスピタリティも同じようですが、
サービスは対価や報酬を求めるために
おこなう行動に対して、
ホスピタリティは、人間性や感性など、
心からの思いやりやおもてなしで、
報酬は結果として発生するという考えです。
結果としての行動は同じになっても、
考え方は180度違うということです。
その掲示板には、患者の意見と、
それに対する病院側の返事が
書いてある紙が貼ってありました。
全部で8枚です。
2列あり、左側は悪い意見が4枚、
右側は良い意見が4枚です。
思わず、じっくりと読んでしまいました。
こんな意見がありました。
=========================================================
これは、商売にたとえると、
「お客様の声」ということになります。
しかも、良い声も悪い声も
同じ数だけ公表しています。
もちろんこれが、
そのままこの病院の評価には繋がりませんが、
良い声も悪い声もしっかりと公表しているところに、
真摯な態度を感じてしまいました。
商売だと、良い意見だけを公表して、
悪い意見は公表しないこともあります。
これでは、フェアではありませんね・・・。
また、様々な会社やお店の
お客様の声や意見を読むことで、
お客様が何を感じて、
どのようなことを気にしているのかがよくわかります。
つまり、お客様感覚を学ぶことができます。
さて、弊社クライアントで、
数年前こんなことがありました。
あるお客様から、クレームがあったそうです。
お客様はカンカンです・・・。
通常ならば、クレームを言ったお客様に、
謝りにいって終わりだと思います。
しかし、これでは「対処」です。
このクライアントは、もちろん謝りにはいったのですが、
このほかに、毎月1回発行している
ニュースレターの発行を中止しました。
数千枚のニュースレターの印刷も
終わっていたにも関わらずです・・・。
そして、この会社の経営者は、
ニュースレターの代わりに、
「今回のクレームのこと」、
「二度とこのようなクレームを起こさないために」、
「戒めとしてニュースレターを自粛する」
旨を書いた手紙をすべてのお客様に郵送しました。
私は、これを聞いた時、
恐ろしい程の覚悟を感じました。
クレームなどマイナスの事態が起こった時ほど、
その会社やお店の実力がわかるのかもしれませんね。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。
セミナー、講演、執筆、出版依頼はこちらまで info@linkage-mic.com
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地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。
今日の「感謝と喜びの超地域密着経営で地域No.1を目指せ!」は・・・
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都合のいい意見だけ公表していませんか?
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依頼していただく企業や
縁あって新たに出会った方の多くに、
共通することがあります。
それは、高齢者向けの商売を
おこなっているということです。
高齢者向けの商売で起業した方、
既存の商売にプラスして
高齢者向けの商売を始められた企業など、
その関わり方は様々です。
依頼していただく企業や
縁あって新たに出会った方の多くに、
共通することがあります。
それは、高齢者向けの商売を
おこなっているということです。
高齢者向けの商売で起業した方、
既存の商売にプラスして
高齢者向けの商売を始められた企業など、
その関わり方は様々です。
また、変わったところでは、事務所の所在地周辺に、
高齢者世帯が多くあることに気づき、
結果的に、高齢者向けの商売に
シフトした企業もあります。
商売のヒントは、
足元にあるものですね・・・。
多くの方は、
高齢者と聞いて真っ先に思い出すのは、
「医療」や「介護」の分野だと思います。
そして、医療や介護の世界では、
「ホスピタリティ」が大切だと言われています。
そのほか、観光や旅行などの「ツーリズム」、
「ホテル」 、「レストラン」、「ウェディング」などの分野でも、
ホスピタリティは重要視されています。
ホスピタリティとは、
「思いやり」や「心からのおもてなし」という意味ですが、
ひじょうに抽象的でわかりづらいですね。
では、「マナー」や「サービス」などと、
どこが違うのでしょうか?
「マナー」は、相手に不快感を与えないための
最低限のルールと言えます。
一方「サービス」は、
お客様をもてなすことや
お客様のためにする奉仕のことを言います。
一見、サービスもホスピタリティも同じようですが、
サービスは対価や報酬を求めるために
おこなう行動に対して、
ホスピタリティは、人間性や感性など、
心からの思いやりやおもてなしで、
報酬は結果として発生するという考えです。
結果としての行動は同じになっても、
考え方は180度違うということです。
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長谷川博之の眼★超地域密着マーケティングのポイント!
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私が動画で解説しています! =============================================================
さて、先日、ある医療機関に行く機会がありました。
その医療機関とは、総合病院です。
診察まで、待ち時間があったので、
病院内をブラブラしていると、掲示板を見つけました。
診察まで、待ち時間があったので、
病院内をブラブラしていると、掲示板を見つけました。
その掲示板には、患者の意見と、
それに対する病院側の返事が
書いてある紙が貼ってありました。
全部で8枚です。
2列あり、左側は悪い意見が4枚、
右側は良い意見が4枚です。
思わず、じっくりと読んでしまいました。
こんな意見がありました。
=========================================================
【ご意見】
看護師さんも忙しいとは思いますが、患者の言葉に対して
「何を言っているんだ!!」と面倒臭そうな顔をして、
しかも家族いる前で首をかしげたり、
家族が何か聞いても返事ひとつで終わりにするのはどうかと思う。
「何を言っているんだ!!」と面倒臭そうな顔をして、
しかも家族いる前で首をかしげたり、
家族が何か聞いても返事ひとつで終わりにするのはどうかと思う。
もう少し人間としての接し方をして欲しいと思った。
【お返事】
ご不快な思いをさせてしまい、誠に申しわけございませんでした。
患者様のお気持ちに配慮した言葉遣いや対応をするよう指導いたしました。
患者様のお気持ちに配慮した言葉遣いや対応をするよう指導いたしました。
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【ご意見】
入院中のものですが、付き添いの私に、看護主任さんから「大丈夫?」と
声をかけていただきました。
声をかけていただきました。
うれしかったです。気持ちが「ホッ」としました。
【お返事】
ご意見ありがとうございました。
患者様のお気持ちに配慮した言葉遣いや対応をするよう心がけて参ります。
患者様のお気持ちに配慮した言葉遣いや対応をするよう心がけて参ります。
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これは、商売にたとえると、
「お客様の声」ということになります。
しかも、良い声も悪い声も
同じ数だけ公表しています。
もちろんこれが、
そのままこの病院の評価には繋がりませんが、
良い声も悪い声もしっかりと公表しているところに、
真摯な態度を感じてしまいました。
商売だと、良い意見だけを公表して、
悪い意見は公表しないこともあります。
これでは、フェアではありませんね・・・。
また、様々な会社やお店の
お客様の声や意見を読むことで、
お客様が何を感じて、
どのようなことを気にしているのかがよくわかります。
つまり、お客様感覚を学ぶことができます。
さて、弊社クライアントで、
数年前こんなことがありました。
あるお客様から、クレームがあったそうです。
お客様はカンカンです・・・。
通常ならば、クレームを言ったお客様に、
謝りにいって終わりだと思います。
しかし、これでは「対処」です。
このクライアントは、もちろん謝りにはいったのですが、
このほかに、毎月1回発行している
ニュースレターの発行を中止しました。
数千枚のニュースレターの印刷も
終わっていたにも関わらずです・・・。
そして、この会社の経営者は、
ニュースレターの代わりに、
「今回のクレームのこと」、
「二度とこのようなクレームを起こさないために」、
「戒めとしてニュースレターを自粛する」
旨を書いた手紙をすべてのお客様に郵送しました。
私は、これを聞いた時、
恐ろしい程の覚悟を感じました。
クレームなどマイナスの事態が起こった時ほど、
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次回の更新は、2/20あさ7:00です
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