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【第4184号】飛び抜けて接客が上手いのは考えもの!?(動画編)

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【第4184号】飛び抜けて接客が上手いのは考えもの!?(動画編)
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「顧客満足度」という言葉があります。
英語では、「Customer Satisfaction(=CS)」呼ばれています。
もしかしたら「CS」という呼び名の方が、
一般的かもしれません。


顧客満足度とは、
人が商品やサービスを購入するとき、
その商品やサービスに感じる何らかの満足感のことをいいます。


顧客は顧客満足を感じたときに
商品やサービスを購入するとの考え方で、
企業においては、その度合いを定期的に評価し、
次期商品開発に結びつけたりする時に使うこともあります。


そもそも顧客満足度は数値化することが難しいので、
言葉が先行してしまい、
なかなか行動がついてこないというのが現状ですが、
一般的には消費者に対するアンケートを実施して、
その結果を元にデータ分析を行って顧客満足度を算出します。


日本では、サービス産業生産性協議会が・・・


続きは、「商いは門門チャンネル」の動画をご覧ください。



動画ブログ「商いは門門チャンネル」では、
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【第4183号】飛び抜けて接客が上手いのは考えもの!?

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「顧客満足度」という言葉があります。
英語では、「Customer Satisfaction(=CS)」呼ばれています。
もしかしたら「CS」という呼び名の方が、
一般的かもしれません。


顧客満足度とは、
人が商品やサービスを購入するとき、
その商品やサービスに感じる何らかの満足感のことをいいます。


顧客は顧客満足を感じたときに
商品やサービスを購入するとの考え方で、
企業においては、その度合いを定期的に評価し、
次期商品開発に結びつけたりする時に使うこともあります。


そもそも顧客満足度は数値化することが難しいので、
言葉が先行してしまい、
なかなか行動がついてこないというのが現状ですが、
一般的には消費者に対するアンケートを実施して、
その結果を元にデータ分析を行って顧客満足度を算出します。


日本では、サービス産業生産性協議会が、
「顧客満足度指数」を開発しました。


これは、顧客の購買行動に共通する
心の動きの部分の商品やサービスを購入・利用して、
どのように感じたのかなどについてモデル化し、
顧客満足の構造を把握できる指数です。


なんとも抽象的なのですが、
平成21年から実用化されています。


「顧客満足」のほか、
「商品利用前の期待・予想」
「商品を利用した際の品質評価」
「価格への納得感」
「他者への推奨」
「継続的な利用意向」
の6指標により、
各業界や各企業のサービスを
多面的に評価できる診断システムとなっています。


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このように日本には、
「顧客満足度指数」がありますが、
弊社クライアントで利用したということを
耳にしたことはありません。


BtoCのリアル店舗における小売業やサービス業で、
顧客満足度というテーマになると、
「接客」や「コミュニケーション」がメインになります。
どうしても、人を介してのビジネスになりますので、
人に焦点が当たってしまいます。


そこで、接客の基本である
「あいさつ」「笑顔」「会話」などを
重点的に強化することがあります。
当然、接客やコミュニケーション力が高まれば、
顧客満足度が高くなる可能性はありますが、
そこを過信しすぎるのはどうかなと思います。


BtoCのリアル店舗における小売業やサービス業では、
どうしても「接客」や「コミュニケーション」の強化になってしまうのです。
理由は、「すぐにできること」と「やりやすいこと」だと思われます。


また、数値化できないので、
シロクロつけにくい指標であることです。
つまり、成果がわかりにくく、ゴールがないのです。


顧客満足で一番大切なことは、
「接客」や「コミュニケーション」でしょうか? 
それ以前に、商品やサービスあっての
接客やコミュニケーションです。


ですから、販売する商品やサービスがなければ、
接客もコミュニケーションも意味を成しません。


現在のように変化の激しい時代は、
顧客満足度を高めるには、
ビジネス全体のコンセプトや
商品やサービスのコンセプトを見直すことです。
ビジネスで一番大切なことはこれです。

接客

接客やコミュニケーションは大切ですが、
数値化できないうえに、
性格とスキルが人によって差があるので、
一定のレベル以上になると、
接客が上手な社員と接客が下手な社員に分かれてしまいます。


そうなると、
顧客は接客が上手な社員に付いてしまいます。
そして、その社員が会社を辞めると、
顧客が離れていくという構図が予想できます。


ですから、
飛び抜けて接客やコミュニケーション力の
高い社員がいるというのは、
経営としては考えものなのです・・・。


むしろ、
「好感度を持たれる」という視点
ではなく、
「不快を与えない」という視点で
接客やコ
ミュニケーション力の均一化を
図った方が得策かもしれません。


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■同じことを言っても・・・結果が違うのはなぜ!?(動画編)

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商談と言うのは、本当に面白い。
特に、初対面の人との商談です。
このようなシーンは、
飛び込み営業をするか、
テレアポ営業くらいしかありません。

飛び込み営業では、
なかなか受付を突破できないこともあるので、
商談まで進むことは稀ですが、
テレアポでしっかりとアポを取った後ならば、
初対面の人ともじっくりと商談することができます。


アポが取れているということは・・・


続きは、「商いは門門チャンネル」の動画をご覧ください。
1800本以上用意しています。  

  
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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プロフィール

linkagemic

こんにちは。マーケティングコンサルタントの長谷川博之です。中小企業の業績向上を実現するには、何をどうしたらいいのかをプロの視点で紹介します。
新潟県三条市生まれ。
昔はジャズギタリスト、今はマーケティングコンサルタント。
2002年、同文舘出版株式会社より「あなたの思い通りにお客さんを“買う気”にさせる法」を上梓。「小手先のテクニック」「男の広告・女の広告」がブームに。

現在、株式会社リンケージM.Iコンサルティング代表取締役。ギタリスト評論家。

詳しいプロフィールはこちら

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□■農耕型ビジネス■□

既存顧客を育成して、一生涯に渡るお付き合いをしましょう。
新規顧客開拓よりも、リピーター育成と紹介顧客の増加が安定経営の基本です!
不況に強いビジネスモデルです。


□■異業種に学べ■□

もう競合や同業種から学ぶことはやめてください。
異業種の成功ノウハウや考え方を導入することでしか変化はできません!
成功企業は必ず異業種ノウハウの導入をおこなっています。
ハイブリッドビジネスを目指しましょう。


■□顧客に情熱を□■

商品よりも顧客に情熱を注ぎましょう!とにかく個別対応を心がけることです。
顧客は商売発展の源です。


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