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ねぎし

■気づく力が顧客満足度をグンと上げる

商いは門門バナー2013.05











おはようございます!
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。


今日の「
感謝と喜びの超地域密着経営で地域No.1を目指せ!」は・・・
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【第3232号】気づく力が顧客満足度をグンと上げる
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先日、元山形新幹線つばさのカリスマ車内販売員
「茂木久美子(もき・くみこ)」さんの講演会に
参加しました。


演題は、
「人の5倍売る技術
〜独自の気づき、そして“心”を大切に、
人と企業を元気にします〜」でした。


そういえば、山形新幹線には、
「齋藤泉(さいとう・いずみ)」さんという
カリスマ車内販売員もいらっしゃいます。


齋藤さんの講演も、
数年前に参加したことがあります。


東京―山形の1往復における
1人当たりの平均売上が7〜8万円の中、
茂木さんは約3倍の24万円です。


そして、1往復半で50万円の売上を
達成したこともあります。


とにかく、群を抜く販売力で
注目されていました。


それが評価されて、2006年には、
JR東日本管内の社内販売員
約1,300人の中で3人しかいない
チーフインストラクターにも
抜擢されたほどです。


しかも、最年少です。


茂木さんの講演の中で特に印象的だったのは、
やはり、お客様とのコミュニケーション術です。


新幹線の車内販売は、
お客様の座席の背後から、
販売員がワゴンを押してやってくるそうです。


この場合、購入の意思があるお客様は、
販売員が通り過ぎてから、
販売員に声をかけることになります。


つまり、通り過ぎようとしている販売員の
背中に声をかけなければいけません。


ですから、「すみません」と
声をかけるそうです。


「すみません」と言う理由は、
ワゴンを止めて振り向かせることになるからです。


茂木さんは、
お客様に気を遣わせていると思い、
このことが気になっていたそうです・・・。


そこで茂木さんは、
お客様の座席の背後から
ワゴンを引っ張りながら
やってくるようにしました。


そうすることで、
お客様と顔を合わせることになります。


これでお客様からの
「すみません」という言葉は激減したそうです。

 
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長谷川博之の眼★超地域密着マーケティングのポイント!
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顔を合わせることで、
お客様の「すみません」という気持ちを
取り払った茂木さんは凄いと思いました。

売り手も買い手も顔を合わした方が
コミュニケーションがスムーズに
いくことは確かです。


ただし、重いワゴンを引っ張るので、
腰を痛めたとのことです・・・。
 
茂木久美子

このように、心憎いばかりの心遣いが
クチコミを誘発するのは確かです。


このことに気づいた茂木さんは、
さすがだと思いました。


恐らく、茂木さんの群を抜く販売力は、
販売ノウハウの習得ではなく、
お客様の気持ちに気づいたことが
大きいのだと思います。


みなさんは、東京にある
「ねぎし」という飲食店をご存知でしょうか?


牛タン、とろろ、麦めしが有名で、
東京に31店舗を展開しています。


このねぎしも茂木さん同様、
お客様の気持ちに敏感な仕事をしています。


たとえば、女性のお客様が
いらっしゃいました。


女性ですから、ご飯のおかわりをしたくても、
周囲の目が気になって
なかなか言い出せません。


大きな声で、
「ご飯のおかわりお願いします」
とは言い難いですよね。


そこでねぎしのスタッフは
女性のお客様に対しては、
ご飯を食べ終える頃を見計らって、
テーブルまで行って
「おかわりはいかがですか?」と訊ねます。


これで、この女性のお客様は、
恥ずかしい思いをしなくてもすみます。


この心遣いも素晴らしいですね。


カレーチェーン店の「CoCo壱番屋」の心遣いも
負けてはいません。


壱番屋は、日本国内外に約1,300店を展開して、
世界で最も大きなカレーレストランチェーン店
としてギネスにも認定されています。


この話は数年前に、
ビジネス雑誌「PRESIDENT(プレジデント)」
に掲載されていました。


たとえば、お客様の中で
調理時間のかかるカツカレーを
オーダーした方がカウンターにいました。


このお客様が、
なかなかカツカレーができないので、
イライラしているような素振りをしています。


そこで、ホールのスタッフは
厨房にこんなことを言います。


「カウンターのお客様の
カツカレーはまだですか?」
と聞きます。


このひとことによって、お客様は
「自分のことを忘れてはいないんだな」と思います。


みなさんも経験があると思いますが、
オーダーしたメニューがなかなかこない時、
「もしかして忘れられているのでは?」
と心配になります。


そんなお客様の心配を
このひとことで解消してやるのです。


これは、飲食店だけでなく、
小売業やサービス業はもちろん、
医者でも、役所でもそうです。


待たされているお客様の
心理状態は変わりありません。


茂木さんも、ねぎしも、壱番屋も、
お客様の気持ちに気づいたことが
大きなポイントです。


ちょっとしたお客様の気持ちに
気づいてそれを解消してやれば、
おのずとお客様の満足度は
グンと上がるのです。


気づく力は、観察力でもあります。


あなたの会社やお店では、
お客様の気持ちをリサーチしていますか?
 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。

セミナー、講演、執筆、出版依頼はこちらまで info@linkage-mic.com

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次回の更新は、10/30あさ7:00です
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■好調の要因がわからない・・・

おはようございます!
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好調の要因がわからない・・・
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営業や販売の世界で、
毎月コンスタントに目標達成できる人は、
わずか10パーセント程度と言われています。


私のコンサルティング経験からも、
この数字はは間違いないと思います。


ですから、営業や販売担当者のほとんどは、
業績にムラがあるということです・・・。


良い月もあれば、悪い月もあります。


冷静に観察していると、
面白いことがわかる場合もあります。


たとえば、春から夏にかけては調子は悪いのですか、
秋から冬にかけて絶好調になる人もいます。


当然、その逆の人もいます。


まるで、バイオリズムのように、
毎年このパターンを繰り返している人もいます。


とても不思議ですが、本当の話です。


これは、営業や販売だけの話しではなく、
常に新商品のアイデアを求められる
商品開発担当者やデザイナー、
販売促進のプランナーなどにも当てはまりますね。


コンスタントに素晴らしいアイデアを
出し続けられる人は稀です。


このように、人間には、
好不調の波がある人がほとんどです。


先日、クライアント先で、数ヶ月のスランプを脱して、
目標の1.5倍程の業績を収めた
若い男性の営業担当者がいました。


私は、「業績が好調の要因は何ですか?」
と質問しました。


すると彼は、「たまたまです・・・」と答えました。


謙遜もあったのでしょうが、しばらく考えても、
彼の口からは要因らしきものは出てきませんでした。


また、ほかのクライアントでも
同様のことがありました。


私は、同じ質問をしてみました。
答えは、「偶然です・・・」でした。


業績が悪い時、「業績が悪い原因は何ですか?」
と聞いてみると、「電話の数が足りない・・・」だの、
「お客様への提案数が足りない・・・」など、
意外にもポンポンと答えが出てきます。


とても、不思議な現象です。


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長谷川博之の眼★超地域密着マーケティングのポイント!
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私が動画で解説しています! 


このように、ほとんどの営業や販売担当者は、
業績が悪い原因は何となくわかるのですが、
業績が良い要因がわからないのです。


これは、営業や販売だけではなく、
あらゆる仕事に於いて、
業績が良くなった要因を分析できていない人が、
圧倒的に多いのが実情なのです。


これは、嘘のような本当の話しです。


業績を良くするために、
何らかの仮説を持ち、それを実行して、
データを記録します。


それで、良い結果が出たのであれば、
因果関係ははっきりします。


しかし、明確な仮説がない場合や、
仮説があって実行したが記録していなかったのであれば、
因果関係はわかりません。


とても残念ですが、
このようなケースが本当に多いのです。


経営では、
よく「PDCA」が大切だと言われます。


PDCAとは・・・


======================
●Plan=プラン(計画)
●Do=ドゥ(行動)
●Check=チェック(評価)
●Action=アクション(改善)

======================


の略です。


計画は、誰でもが立てることができます。
しかし、計画通りの行動はなかなかできません。



また、行動ができても
評価することはとても難しいことです。



そして、評価ができなければ、
何をどう改善したらいいのかがわかりません・・・。



このように、PからAにいくにつれて、
実行の難易度は高くなります。


多くの経営者は、
PDCAの大切さを社員に説きます。


そして、社員も頭では理解しますが、多くの会社やお店で、
PDCAサイクルが回らないのは、これが原因です。


その結果、
P→D→P→Dの繰り返しになるのです。


つまり、計画→行動→計画→行動です。
先ほどの営業担当者も、このパターンです。


つまり、PとDの繰り返しで、
CとAがないか、CとAを明確に意識していないのです。


先日、牛たん・とろろ・麦めしが有名な
「ねぎし」の根岸榮治(ねぎし・えいじ)社長の
講演に参加しました。


演題は、
「ねぎし100年企業への人財共育と風土づくり」です。


ねぎしは、東京に30店舗を展開している外食店で、
2011年度の売上は39億円、
2012年度の売上は約45億円を見込んでいるそうです。

ねぎし






























ねぎしの経営目的は、3つありますが、
そのうちの1つは・・・


===============================================
「働く仲間の幸せ」と「顧客満足」と通して、
地域・社会・ビジネスパートナーから高い評価を受け、
永続的に業績も抜群に優れているビューティフルカンパニーで
100年企業を目指します。
===============================================


とあります。


そして、100年企業を目指すために、
小さな改善の継続として、PDCAを徹底しています。


根岸社長は、PDCAサイクルを回す
ポイントがあるといいます。


多くの会社やお店では、
Pに当たる計画や目標を経営陣が決めてしまいます。


そして、従業員はD(行動)からの参加となります。
つまり、他人の決めた計画や目標を実行するのです。


これでは、仕事が「他人事」になり、
PDCAサイクルも回りません。


しかし、実際に行動する従業員にP(計画や目標)から
参加してもらうことで、仕事が「我が事」になり、
PDCAサイクルも回り出します。


このように、PDCAサイクルが回らない原因は、
PからAにいくにつれて難易度が高くなることもありますが、
仕事に対する参画意識も重要だということですね。


今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。

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次回の更新は、11/5あさ7:00です
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プロフィール

linkagemic

こんにちは。マーケティングコンサルタントの長谷川博之です。中小企業の業績向上を実現するには、何をどうしたらいいのかをプロの視点で紹介します。
新潟県三条市生まれ。
昔はジャズギタリスト、今はマーケティングコンサルタント。
2002年、同文舘出版株式会社より「あなたの思い通りにお客さんを“買う気”にさせる法」を上梓。「小手先のテクニック」「男の広告・女の広告」がブームに。

現在、株式会社リンケージM.Iコンサルティング代表取締役。ギタリスト評論家。

詳しいプロフィールはこちら

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不況に強いビジネスモデルです。


□■異業種に学べ■□

もう競合や同業種から学ぶことはやめてください。
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成功企業は必ず異業種ノウハウの導入をおこなっています。
ハイブリッドビジネスを目指しましょう。


■□顧客に情熱を□■

商品よりも顧客に情熱を注ぎましょう!とにかく個別対応を心がけることです。
顧客は商売発展の源です。


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