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■マニュアルはどうしたら定着するのか?(動画編)

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年に2〜3回、
業務マニュアルを作成してほしい
という依頼があります。
特に、BtoC(対一般消費者取引)で
複数の店舗を運営している小売業やサービス業です。


1店舗ならば、
店舗のオペレーションなどを
社長または店長で教えることができますが、
3店舗以上になるとそうはいきません。
どんなに有能な社長であっても、
さすがに目が届かなくなります。


私は会社員時代・・・




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■マニュアルはどうしたら定着するのか?

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年に2〜3回、
業務マニュアルを作成してほしい
という依頼があります。
特に、BtoC(対一般消費者取引)で
複数の店舗を運営している小売業やサービス業です。


1店舗ならば、
店舗のオペレーションなどを
社長または店長で教えることができますが、
3店舗以上になるとそうはいきません。
どんなに有能な社長であっても、
さすがに目が届かなくなります。


私は会社員時代、
10店舗を展開する量販店に勤めていました。
同じ形態のお店を複数店経営するとなると、
一見簡単そうですが一筋縄にはいきません。


イメージとしては、
100点満点の店舗運営オペレーションがあって、
それを目指すという感じになります。
100点満点の店舗運営オペレーションが、
所謂マニュアルに該当します。


よくマニュアル通りにやれば
上手くいくという経営者がいますが、
マニュアル通りにやることがどれだけ難しいことか・・・。


子どもの頃、
学校で実施していたテストを思い出してください。
どこの学校でもテストがあったはずですが、
全員が100点を取ることはありません。
マニュアルもテストと同じです。


マニュアル実施度90点の店も
30点の店もあるのです。
ですから、同じマニュアルを使っているチェーン店であっても、
業績の良い店と悪い店があります。
マニュアルは、100点を目指す意味のほかに、平均点を上げる意味もあります。


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さて、どうしたらマニュアルが
社内に定着するのでしょうか? 
様々な方法がありますが、
今日は2つ紹介します。

マニュアル

まずは、マニュアルは社員を巻き込んで作成することです。
一番最初に作成する時は難しいかもしれませんが、
一旦作成したらそれからはPDCAサイクルを回します。
つまり、マニュアルを実行してみて、
改善を加えていくのです。
そして、また実行です。


この繰り返しで、
マニュアルの精度を上げていくわけですが、
多くの企業ではマニュアルを作成することが
ゴールになってしまい、
その後の改善がなかなか成されないというのが現実です。


そこで、マニュアル改善委員会なるものを立ち上げて、
毎月、マニュアルの改善点や追加項目を検討するのです。
これが継続できれば、
マニュアルは絶えずバージョンアップします。


こうすることで、
従業員のマニュアルへの関わりが深くなります。
ここがポイントです。


本社や本部が現場無視で作成した
マニュアルとは一線を画します。


もうひとつは、
マニュアルに書いてある通りに実施して、
それを人(同僚、部下、上司)に教えるのです。


人が何かを学習したり、習得する祭、
様々な方法があります。
たとえば、「ラーニングピラミッド」と呼ばれるものがありますが、
これは平均学習定着率のことです。
結論は、能動的になればなるほど学習の定着化が高くなり、
受動的になればなるほど定着化しないということです。


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  ●講義を受ける…………………5%
  ●資料や書籍を読む……………10%
  ●ビデオや音声等による学習…20%
  ●実演を見る……………………30%
  ●他者と議論する………………50%
  ●実践による経験、練習………75%
  ●他者に学んだことを教える…90%
=================================================


上記データをみても明らかですが、
やはり学んだことを人に教えることで身につくのです。
人に教えるということは、
相手の役にも立ちますが、
自分の役にも立っているということです。


ですから、
人を育てたければ、教えることも大切ですが、
それ以上に大切なことは
教わったことを人に教えることなのです。


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■競馬場で・・・時代は大きく変化している!(動画編)

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先日、あるクライアント先で、
「時代の変化」について
お話しする機会がありました。
時代は刻一刻と変化していますが、
残念ながらその変化に気づかないのが私たちです。


毎日、同じ環境に身を置いていると、
同じ毎日が続いているような錯覚に陥ります。
ですが、実際にはちょっとずつ変化しています。


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顧客は商売発展の源です。


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