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180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。


今日の「
感謝と喜びの超地域密着経営で地域No.1を目指せ!」は・・・
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【第4183号】飛び抜けて接客が上手いのは考えもの!?
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「顧客満足度」という言葉があります。
英語では、「Customer Satisfaction(=CS)」呼ばれています。
もしかしたら「CS」という呼び名の方が、
一般的かもしれません。


顧客満足度とは、
人が商品やサービスを購入するとき、
その商品やサービスに感じる何らかの満足感のことをいいます。


顧客は顧客満足を感じたときに
商品やサービスを購入するとの考え方で、
企業においては、その度合いを定期的に評価し、
次期商品開発に結びつけたりする時に使うこともあります。


そもそも顧客満足度は数値化することが難しいので、
言葉が先行してしまい、
なかなか行動がついてこないというのが現状ですが、
一般的には消費者に対するアンケートを実施して、
その結果を元にデータ分析を行って顧客満足度を算出します。


日本では、サービス産業生産性協議会が、
「顧客満足度指数」を開発しました。


これは、顧客の購買行動に共通する
心の動きの部分の商品やサービスを購入・利用して、
どのように感じたのかなどについてモデル化し、
顧客満足の構造を把握できる指数です。


なんとも抽象的なのですが、
平成21年から実用化されています。


「顧客満足」のほか、
「商品利用前の期待・予想」
「商品を利用した際の品質評価」
「価格への納得感」
「他者への推奨」
「継続的な利用意向」
の6指標により、
各業界や各企業のサービスを
多面的に評価できる診断システムとなっています。


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長谷川博之の眼★本物の商売を目指すポイント!
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このように日本には、
「顧客満足度指数」がありますが、
弊社クライアントで利用したということを
耳にしたことはありません。


BtoCのリアル店舗における小売業やサービス業で、
顧客満足度というテーマになると、
「接客」や「コミュニケーション」がメインになります。
どうしても、人を介してのビジネスになりますので、
人に焦点が当たってしまいます。


そこで、接客の基本である
「あいさつ」「笑顔」「会話」などを
重点的に強化することがあります。
当然、接客やコミュニケーション力が高まれば、
顧客満足度が高くなる可能性はありますが、
そこを過信しすぎるのはどうかなと思います。


BtoCのリアル店舗における小売業やサービス業では、
どうしても「接客」や「コミュニケーション」の強化になってしまうのです。
理由は、「すぐにできること」と「やりやすいこと」だと思われます。


また、数値化できないので、
シロクロつけにくい指標であることです。
つまり、成果がわかりにくく、ゴールがないのです。


顧客満足で一番大切なことは、
「接客」や「コミュニケーション」でしょうか? 
それ以前に、商品やサービスあっての
接客やコミュニケーションです。


ですから、販売する商品やサービスがなければ、
接客もコミュニケーションも意味を成しません。


現在のように変化の激しい時代は、
顧客満足度を高めるには、
ビジネス全体のコンセプトや
商品やサービスのコンセプトを見直すことです。
ビジネスで一番大切なことはこれです。

接客

接客やコミュニケーションは大切ですが、
数値化できないうえに、
性格とスキルが人によって差があるので、
一定のレベル以上になると、
接客が上手な社員と接客が下手な社員に分かれてしまいます。


そうなると、
顧客は接客が上手な社員に付いてしまいます。
そして、その社員が会社を辞めると、
顧客が離れていくという構図が予想できます。


ですから、
飛び抜けて接客やコミュニケーション力の
高い社員がいるというのは、
経営としては考えものなのです・・・。


むしろ、
「好感度を持たれる」という視点
ではなく、
「不快を与えない」という視点で
接客やコ
ミュニケーション力の均一化を
図った方が得策かもしれません。


180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。

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次回の更新は、12/4あさ5:00です
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