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おはようございます!
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。


今日の「
感謝と喜びの超地域密着経営で地域No.1を目指せ!」は・・・
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【第3772号】モンスタークレーマーを撃退した支配人!
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ここ数年、度を過ぎたクレームが
何かとニュースになることが増えてきました。
クレームの様子がSNSにアップされたこともありました。


クレームはチャンスという考え方もあります。
お客様が自社・自店の至らぬところをわざわざ教えてくれるのですから、
ありがたいことです。
本来ならば、クレームも言わずに去っていくことがほとんどです・・・。


ですから、クレームを言ってくれるお客様はありがたいのです。
事実、クレームをどう対処するかによって、
そのお客様が上得意客になったなんて話しはよくあります。


また、昔は上得意客がお店や会社を育てたこともありました。
たとえば、鮨屋。
上得意客が若い職人に対して、
いろいろと苦言を呈している光景も昔はあったのです。
上得意客は、若い職人を育てるつもりで、苦言を呈するのです。
いい時代でした。


ところが、今はそのような光景を目にすることはなくなりました。
ということは、お店とお客様の関係も大きく変化したということです。


さて、冒頭のクレームの話しですが、
度を過ぎたクレームは脅迫に近いものになります。
もちろん、明らかに売り手に原因がある場合は、
釈明の余地はありませんが、
クレームを訴える買い手側が度を過ぎたクレームを主張する場合もあります。


モンスタークレーマーとでも言いましょうか、
とにかくクレームを言って
無料にしようという魂胆が見え見えというものです。
 
 
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長谷川博之の眼★本物の商売を目指すポイント!
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とかく日本は、「お客様は神様です」という言葉を
信望している経営者も多くいます。
また、日本のサービスレベルは世界でもトップクラスです。
東京オリンピックのプレゼンでは、
「おもてなし」というキーワードが話題になったくらいです。


旅館業界は、「おもてなし」というサービスを海外へ輸出しています。
ただ、これだけファーストフードやコンビニなどの
チェーン店が増えてくると、アルバイトが増加して
教育も手が行き届かないケースも考えられます。
結果、サービスの低下も起こる可能性が高いといえます。


そんなことを考えていたら、あるブログを発見しました。
このブログに「外資系の支配人のクレーム対応」という記事がありました。


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筆者は、ある有名外資系のショッピングセンターで、
明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して
イチャンモンもつけているシーンに遭遇したそうです。


傍から見ていても、「あー言えば、こう言う」で、
「タダにさせてしまおう」という魂胆が丸見えだったそうです。


最初は、商品やサービスのクレームを言っていましたが、
そのうちスタッフ自身のことを標的にして攻撃してきました。
すると欧州人らしき支配人が出てきて、しばらく観察していると、
「出て行け!お前は客じゃない!」と
ものすごい剣幕で怒り出したというのです。
ここが、日本人と違うところです。


これにはモンスタークレーマーも驚き、支配人は、
「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ!」
と怒鳴りまし
た。
結局、最後はモンスタークレーマーが逆に謝るはめになりました・・・。

クレーマー

この支配人曰く、
「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。
ラインまではスタッフに精一杯努力させる。
しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。
そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。
それは絶対に避けなければならない。
だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、
その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」だと。


客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということなのです。

  
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。

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次回の更新は、4/15あさ5:00です
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