商いは門門バナー2013.05











おはようございます!
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。


今日の「
感謝と喜びの超地域密着経営で地域No.1を目指せ!」は・・・
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【第3232号】気づく力が顧客満足度をグンと上げる
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先日、元山形新幹線つばさのカリスマ車内販売員
「茂木久美子(もき・くみこ)」さんの講演会に
参加しました。


演題は、
「人の5倍売る技術
〜独自の気づき、そして“心”を大切に、
人と企業を元気にします〜」でした。


そういえば、山形新幹線には、
「齋藤泉(さいとう・いずみ)」さんという
カリスマ車内販売員もいらっしゃいます。


齋藤さんの講演も、
数年前に参加したことがあります。


東京―山形の1往復における
1人当たりの平均売上が7〜8万円の中、
茂木さんは約3倍の24万円です。


そして、1往復半で50万円の売上を
達成したこともあります。


とにかく、群を抜く販売力で
注目されていました。


それが評価されて、2006年には、
JR東日本管内の社内販売員
約1,300人の中で3人しかいない
チーフインストラクターにも
抜擢されたほどです。


しかも、最年少です。


茂木さんの講演の中で特に印象的だったのは、
やはり、お客様とのコミュニケーション術です。


新幹線の車内販売は、
お客様の座席の背後から、
販売員がワゴンを押してやってくるそうです。


この場合、購入の意思があるお客様は、
販売員が通り過ぎてから、
販売員に声をかけることになります。


つまり、通り過ぎようとしている販売員の
背中に声をかけなければいけません。


ですから、「すみません」と
声をかけるそうです。


「すみません」と言う理由は、
ワゴンを止めて振り向かせることになるからです。


茂木さんは、
お客様に気を遣わせていると思い、
このことが気になっていたそうです・・・。


そこで茂木さんは、
お客様の座席の背後から
ワゴンを引っ張りながら
やってくるようにしました。


そうすることで、
お客様と顔を合わせることになります。


これでお客様からの
「すみません」という言葉は激減したそうです。

 
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長谷川博之の眼★超地域密着マーケティングのポイント!
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私が動画で解説しています! 


顔を合わせることで、
お客様の「すみません」という気持ちを
取り払った茂木さんは凄いと思いました。

売り手も買い手も顔を合わした方が
コミュニケーションがスムーズに
いくことは確かです。


ただし、重いワゴンを引っ張るので、
腰を痛めたとのことです・・・。
 
茂木久美子

このように、心憎いばかりの心遣いが
クチコミを誘発するのは確かです。


このことに気づいた茂木さんは、
さすがだと思いました。


恐らく、茂木さんの群を抜く販売力は、
販売ノウハウの習得ではなく、
お客様の気持ちに気づいたことが
大きいのだと思います。


みなさんは、東京にある
「ねぎし」という飲食店をご存知でしょうか?


牛タン、とろろ、麦めしが有名で、
東京に31店舗を展開しています。


このねぎしも茂木さん同様、
お客様の気持ちに敏感な仕事をしています。


たとえば、女性のお客様が
いらっしゃいました。


女性ですから、ご飯のおかわりをしたくても、
周囲の目が気になって
なかなか言い出せません。


大きな声で、
「ご飯のおかわりお願いします」
とは言い難いですよね。


そこでねぎしのスタッフは
女性のお客様に対しては、
ご飯を食べ終える頃を見計らって、
テーブルまで行って
「おかわりはいかがですか?」と訊ねます。


これで、この女性のお客様は、
恥ずかしい思いをしなくてもすみます。


この心遣いも素晴らしいですね。


カレーチェーン店の「CoCo壱番屋」の心遣いも
負けてはいません。


壱番屋は、日本国内外に約1,300店を展開して、
世界で最も大きなカレーレストランチェーン店
としてギネスにも認定されています。


この話は数年前に、
ビジネス雑誌「PRESIDENT(プレジデント)」
に掲載されていました。


たとえば、お客様の中で
調理時間のかかるカツカレーを
オーダーした方がカウンターにいました。


このお客様が、
なかなかカツカレーができないので、
イライラしているような素振りをしています。


そこで、ホールのスタッフは
厨房にこんなことを言います。


「カウンターのお客様の
カツカレーはまだですか?」
と聞きます。


このひとことによって、お客様は
「自分のことを忘れてはいないんだな」と思います。


みなさんも経験があると思いますが、
オーダーしたメニューがなかなかこない時、
「もしかして忘れられているのでは?」
と心配になります。


そんなお客様の心配を
このひとことで解消してやるのです。


これは、飲食店だけでなく、
小売業やサービス業はもちろん、
医者でも、役所でもそうです。


待たされているお客様の
心理状態は変わりありません。


茂木さんも、ねぎしも、壱番屋も、
お客様の気持ちに気づいたことが
大きなポイントです。


ちょっとしたお客様の気持ちに
気づいてそれを解消してやれば、
おのずとお客様の満足度は
グンと上がるのです。


気づく力は、観察力でもあります。


あなたの会社やお店では、
お客様の気持ちをリサーチしていますか?
 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。

セミナー、講演、執筆、出版依頼はこちらまで info@linkage-mic.com

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次回の更新は、10/30あさ7:00です
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