商いは門門バナー2013.05











おはようございます!
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。


今日の「
感謝と喜びの超地域密着経営で地域No.1を目指せ!」は・・・
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【第3217号】行きよりも帰りが問題、お客様の買い物心理
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私は、子供の頃から髪を切る時は、
理髪店しか行ったことがありません。


理髪店とはいわゆる床屋さんのことです。


昔からから、髪を切るお店が
なぜ床屋なのか不思議でした。


そこで調べてみました。


江戸時代、男性の髪を結ったり、
髭を剃ったりする職業を「髪結い(かみゆい)」
と言ったそうです。


これは、聞いたことがあります。


髪結いは、移動可能な店を出店したり、
住まいとは別に商売だけを専門に
おこなう店で営業をしていました。


このような店は、簡易的な「床」を
設けていたことから「床店(とこみせ)」
と呼ばれたそうです。


床屋は、「床店」で営業する「髪結い」なので
「髪結い床」と呼ばれ、
「髪結い床」の「床」に「屋」がついて
「床屋」になったそうです。


これが、床屋という名称の起源です。


さて、子供の頃はともかく、
大人になってから床屋に行くと
散髪のほかにも楽しみがあります。


この場合の床屋とは、QBハウスなどの
安価でスピーディな床屋ではなく、
昔ながらの床屋のことをさします。


約1時間の散髪と髭剃りが終わると、
コーヒーなどをすすめられるようになりました。


「お疲れ様でした。コーヒーを入れるので、
まぁ、どうぞ、どうぞ」といった感じです。


ソファーに腰掛け、コーヒーを飲みながら
たばこを吸います。


そして、ほかのお客様がいなければ、
店主や店主の奥さんと会話をします。


会話といっても、「近所の話題」「仕事の話題」
「時事の話題」などですが、
何だかんだと盛り上がって10分以上も
会話をすることもありました。


床屋の店主は、お客様との会話の中で
様々な情報を聞きます。


特に、近所の話題にはこと欠きませんでした。


「よくこんな情報を知っているなぁ・・・」
と感心したこは数知れません。
 
 
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このように、床屋は散髪という
サービスが終わってからも、
ちょっとしたお楽しみがあります。


恐らく、美容室もそうなのだと思います。


ただし、これが嫌だという
お客様がいるのも確かです。


コーヒーもいらないし、
店主との会話もしなくてもいい
というお客様です。


終わったから早く帰りたいのです。


そういえば、もう17〜18年も前のことになります。


私が勤めていた量販店は
「ながの東急百貨店」と業務提携しました。


当時、ながの東急百貨店は、
百貨店業界の中で粗利益率が
日本一だったと記憶しています。


長野県内にも3〜4店舗を
展開していました。


業界の中では、注目されていました。


業務提携後は、ながの東急百貨店から、
3人の男性社員が出向でやってきました。


それぞれ、常務、課長、係長
という役職になりました。


そのようなこともあり、
ながの東急百貨店の内山さんという社長が、
定期的に視察にやってくるようになりました。

出向している3人の社員にしてみれば、
内山社長は神様のような人です。


ですから、内山社長がいらっしゃる
数日前から、ナーバスになっていたのを
憶えています。


この内山社長ですが、その経営手腕をかわれて、
ながの東急百貨店の社長から
本社の社長に就任しました。


もの凄い出世ということです。


さて、内山社長が視察に来ると、
1階フロアから順番に売場を視ていきます。


その時々で、販売員に声をかけたり、
気に入った商品があれば
その場で購入していました。


私は上司などから、
間接的に内山社長のアドバイスを
聞くことが度々ありました。


その中で、特に印象に残っている言葉は、
「お客様は買い物を済ませたら早く帰りたいんだよ!」
ということです。
 

特に、お昼や夕方レジが込み合う食品売場です。


レジが何台開いているかにもよりますが、
レジの開いている台数が少なければ、
長蛇の列ができます。


私も経験がありますが、
相当イライラします。


先日、イオンでお昼の弁当を買おうと思い、
店内に入りました。


レジを見ると6〜7メートルの長蛇の列です。


それを見た瞬間、私は弁当を買うのを断念して、
近くのコンビニで購入しました。


スムーズに購入できないというこは、
これほどストレスになるのです。


しかし、これよりも購入した後で
時間がかかることの方が、
顧客満足度が下がるということなのです。


たとえば、食品であれば、レジが終わった後、
商品を袋に詰めようとしたらテーブルが
混雑して使えなかった・・・。


アウトレットモールでは、
買い物を終えて帰ろうと思ったら、
駐車場が混雑しておりなかなか帰れなかった・・・。


ですから、あるアウトレットモールでは、
お客様がスムーズに帰れるように
万全の交通整理をおこなっているそうです。


これならば、満足度は下がりませんね。


買い物は、お金を払い終わるまでは
期待感でワクワクしているので、
時間がかかっても我慢ができます。


ところが、お金を払い終わったところで
目的達成ですので、とにかく早く帰りたいのです。


購入前の行列は
「混んでいるからしょうがない」で納得できますが、
なかなか帰えれないというのは
納得できないのがお客様です。
 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。

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次回の更新は、9/25あさ7:00です
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