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2016年01月

■お客様は感動していますか?

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180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。


今日の「
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【第3581号】お客様は感動していますか?
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先日、友達の経営者と雑談をしていると、
顧客満足度の話題になりました。
顧客満足度とは、理解しているようで、
理解していない代表的な言葉です。
「コンセプト」「見える化」などもそうです。


この機会に、ウィキペディアで調べてみました。


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アメリカにおいて、1980年代から言われ始めた概念。
従来は生産者主導であった商品の質や方向性などを、
消費者(顧客)の要望や嗜好を中心に
据えた方が良いのではないかという考えが背景にある。
生産性や効率を多少犠牲にしてでも、顧客満足度を高めた方が、
消費者のリピーター化などを通じて結果的には良いと言われている。
満足度という見ることも計ることもできない心理的や感覚的なものを
調査するため、消費者に対するアンケートを実施し、
アンケート結果を元にデータ処理・分析を行って
顧客満足度を算出するのが一般的。
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要は、顧客の要望や嗜好に
応えるようにしようというマーケティング的な考え方です。


さて、冒頭紹介した経営者と話しをしていると、
感動のレストラン「カシータ」に行ってきたというのです。
コース料理にワインなどの飲み物をプラスして、
一人2万円だったとのこと・・・。
カシータで貰った、この経営者の名前が刺繍されている
布製ナフキンを見せてもらいました。
さすが、感動のレストランです。
 
 
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長谷川博之の眼★本物の商売を目指すポイント!
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今は、高度情報時代、
「これは凄い!」「これは感動した!」「これは泣ける」など、
喜怒哀楽を刺激するような話題は、
あっという間にネット上を駆け巡ります。


たとえば、カシータを利用するお客様は、
どのようなサービスが受けられるかは、
事前に大よそわかります。
これは、カシータ同様に感動のサービスで有名な
「リッツカールトン(ホテル)」もそうです。

レストラン

ネットで検索すれば、
リッツカールトンを利用したお客様の感想を
紹介しているブログが、山のように出てきます。
こんな時代に於いて、お客様の満足度を高めたり、
感動させるのは大変に難しいことです。


案の定、この経営者に聞いたところ、
事前に大よそ情報を知っていたせいか、
顧客満足度はマックスとはいかなかったようです。
まぁ、感動のサービスを体験する目的で利用したようなので、
期待値は高くなります。
期待値が高くなればなるほど、
感動のサービスをするのが当たり前になりますから、
顧客満足度はなかなか上がらなくなります。


そういった意味でも、
カシータとリッツカールトンは、
期待値の發い客様ばかりを相手にしているわけです。
つまり、もの凄いプレッシャーと闘っていると思われます。
ちょっとやそっとのサービスでは、
お客様は感動しないのですから・・・。


今日、カシータとリッツカールトンを
紹介したのには理由があります。
商売では、「お客様の要望に応える」だとか、
「ニーズやウォンツに応える」などと言います。
しかし、それでは、風邪をひいて
医者から薬を処方してもらうのと同じです。
そこに感動は生まれません。


もし、薬を処方してもらった2日後に、
その医者から、「薬を飲んで2日経ちましたが、
その後、体調はいかがですか?」と電話がかかってきたら、
それは感動します。
このことは、まったく予想外のことだからです。


ですから商売は、お客様の要望に応えたり、
困り事を解決するだけではダメなのです。
逆説的ですが、お客様の期待を裏切らなければいけないのです。
そのためには、もちろんお客様の要望に応えたり、
困り事を解決できることが前提条件ですが・・・。

 
お客様を喜ばせましょう!
お客様をビックリさせましょう!
お客様の感情を揺さぶりましょう!

 
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
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■お礼は何回でも!(動画編)

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今日の「
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【第3580号】お礼は何回でも!(動画編)
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最近、何かで読んだ、
「ありがとうの反対は当たり前」という言葉が気になっています。
ありがとうの反対が、当たり前だったことが、目から鱗でした。
何事も当たり前になると、
感謝の気持ちを忘れてしまいます。


たとえば、毎日食べる食事。
奥さんが作っているとします。
いただく時は、「いただきます」と言いますが、
毎日言っていると形骸化して、感謝の気持ちもなく、
口に出して言っているだけになります。
これが、当たり前ということなのでしょう。


世阿弥の言葉で、
「初心忘るべからず」というものがあります。
初心忘るべからずとは、何事においても、
始めた頃の謙虚で真剣な気持ちを
持ち続けていかねばならないという戒めです。


それほどまでに、
初心を維持するというのは、
難しいのです。
すぐに当たり前になってしまうのです。


アメリカの映画で、
「50回目のファーストキス」という・・・


続きは、「商いは門門チャンネル」の動画をご覧ください。

 
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■お礼は何回でも!

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最近、何かで読んだ、
「ありがとうの反対は当たり前」という言葉が気になっています。
ありがとうの反対が、当たり前だったことが、目から鱗でした。
何事も当たり前になると、
感謝の気持ちを忘れてしまいます。


たとえば、毎日食べる食事。
奥さんが作っているとします。
いただく時は、「いただきます」と言いますが、
毎日言っていると形骸化して、感謝の気持ちもなく、
口に出して言っているだけになります。
これが、当たり前ということなのでしょう。


世阿弥の言葉で、
「初心忘るべからず」というものがあります。
初心忘るべからずとは、何事においても、
始めた頃の謙虚で真剣な気持ちを
持ち続けていかねばならないという戒めです。


それほどまでに、
初心を維持するというのは、
難しいのです。
すぐに当たり前になってしまうのです。


アメリカの映画で、
「50回目のファーストキス」という、
交通事故に遭った若い女性が主役の物語があります。
この女性は、交通事故の後遺症で、
一晩寝てしまうとそれまでの記憶を忘れてしまいます。
つまり、一日しか記憶できないのです。


毎朝、ゼロスタートで、毎日が新しい人生です。
これならば、当たり前なんていう感覚は、
まず起こらないでしょう。
ところが、毎日記憶を積み重ねている私たちは、
同じことが、何回も何十回も続くと、
それが当たり前になって、
ついつい感謝の気持ちを忘れてしまいます。
 
 
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よくよく考えてみると、生きていることが奇跡的なことです。
外出すれば、交通事故に遭う危険性があります。
車が突っ込んでくれば一貫の終わりです。


今の時代は、テロに遭うかもしれません。
災害に巻き込まれる可能性もあります。
何が起こっても、不思議ではありません。
ですから、毎朝、目がさめるだけで奇跡なのです。
今日も生きていたことに感謝しなければいけません。


当たり前というのは、恐ろしいことです。
これは仕事の人間関係にもいえます。
「手土産をいただいた」「ご馳走になった」「仕事を手伝ってもらった」など、
お礼をしなければいけないシーンは山のようにあります。


たとえば、自分がお客様であると、
売り手から手土産やプレゼントをもらっても、
「お客様だから貰うのは当たり前!」と思ってしまう人もいます。
口では、「ありがとうございます」と言っても、
さして感謝の念を感じていないのです。
そして、手土産やプレゼントをいただくことが何度も続くと、
どんどん感謝の念はなくなっていきます。
こうなると、貰うのが当たり前になります。
このようなシーンは、探せば山のようにあります。


社員がいるから会社が成り立っているのに、
社員のことを雑に扱っている経営者・・・。
明日、誰一人として社員が出社しなかったら、
商品やサービスを提供できなくなるのにです。
ですから、社員を労っての誕生日にプレゼントや
メッセージカードを贈る経営者もいるわけです。


私は、人と比べると、
感謝の念のない人間だと思っています。
ですから、感謝の習慣を身につけるために、
お礼は2度3度伝えることにしています。


たとえば、私のセミナーに参加してくれた方には、
その場でお礼を伝えることはもちろんのこと、
会場を出た後すぐにメールやSNSのメッセージなどで
お礼の言葉を送ることにしています。
そして、事務所に戻るとハガキで
礼状も書くようにしています。

セミナー

これで、ひとつの事柄に対して、
2〜3回のお礼を伝えることになります。
お礼をいわれて気分を害する人はいません。
むしろ、印象に残るはずです。


さらに、次にお会いした時、
セミナーのお礼を口頭で伝えればもっと良いでしょう。


お礼の言葉に、言い過ぎはないと思います。
何事も当たり前にならないように、
お礼を習慣づけるたいものです。

 
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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プロフィール

linkagemic

こんにちは。マーケティングコンサルタントの長谷川博之です。中小企業の業績向上を実現するには、何をどうしたらいいのかをプロの視点で紹介します。
新潟県三条市生まれ。
昔はジャズギタリスト、今はマーケティングコンサルタント。
2002年、同文舘出版株式会社より「あなたの思い通りにお客さんを“買う気”にさせる法」を上梓。「小手先のテクニック」「男の広告・女の広告」がブームに。

現在、株式会社リンケージM.Iコンサルティング代表取締役。ギタリスト評論家。

詳しいプロフィールはこちら

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