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2013年10月

■理念やビジョンを踏まえた仕事とは?

商いは門門バナー2013.05











おはようございます!
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。


今日の「
感謝と喜びの超地域密着経営で地域No.1を目指せ!」は・・・
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【第3233号】理念やビジョンを踏まえた仕事とは?
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もう、数ヶ月前のことになります。
ある仕事で、クライアントと一緒に
企業まわりをおこないました。


その企業とは、
このクライアントのお客様です。


全部で6社ほど訪問して、
クライアントのサービスを利用しての
感想をインタビューしました。


新潟県内は糸魚川市、十日町市、燕市、阿賀野市、
そして山形県鶴岡市にも行きました。


移動時間もさることながら、
インタビューも1社3名とハードな仕事でした。


さすがに1社3名ものインタビューをおこなうと、
ノートにインタビュー内容を書き留めても
すべてを記録することは不可能です。


そこで、ビデオカメラも持ち込みました。


弊社ではクライアントに、
「お客様の声を収集してください」
と依頼することはあっても、
弊社が代わりにおこなうことは稀です。


今までに、
数回しかおこなったことがありません。


ですから、
インタビューをされる人も緊張するのですが、
それ以上に私が緊張していたかもしれません・・・。


さて、インタビューをした6社の中で、
山形県鶴岡市の企業の経営者が
興味深いことをおっしゃっていました。


あさの8時半過ぎに訪問したのですが、
朝礼をおこなっている最中でした。


倫理法人会の「職場の教養」を読んでいました。


この朝礼を見た時、
この会社ではスキル面の教育もさることながら、
倫理感や精神面での教育にも
力を入れていることがわかりました。


どこの企業でもそうなのですが、
社員教育には頭を悩めています。


特に、「新入社員」と「管理職(幹部)」の教育です。


この企業は、新入社員の教育に
力を入れていました。


新入社員には、
転職してきた人と新卒の人がいます。


さらに、転職してきた人の中には、
前職で同じ仕事をしていた人と
まったく違う仕事をしていた人がいます。

 
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このように考えると、
同じ新入社員でも経歴や年齢が違うので、
一律で同じことを教育すればいい
ということではありません。


また、前職で同じ仕事を経験した人は、
どうしても前職での仕事のやり方や考え方を
引きずってしまいます。


本人も重々承知しているのでしょうが、
習慣を変えることはとても難しいことなのです・・・。


さて、この企業の経営者は、
日々の教育を通じてこんなことをおっしゃっていました。


「新入社員には、スキル面と倫理面を教育します。
そして、会社の理念やビジョンも伝えてますが、
そのことを心底理解して、
会社の一員だと思えるには
最低でも5年はかかります・・・」
と。


私は、この話しを聞いて
一朝一夕で教育はできないのだと、
再認識しました。


この経営者曰く、
会社の理念やビジョンを理解した
仕事をしない限り、表向きは会社の一員ですが、
まだまだゲストという感じだというのです。


では、理念とビジョンを理解した仕事
とは何でしょうか?


ある洗剤を扱っている企業の例です。


洗剤には、身体や環境に影響のある
成分を使った合成洗剤から、
身体にやさしい自然成分を使った
洗剤までいろいろあります。


どちらかと言えば、合成洗剤の方が
価格は安いのだと思います。


単純に、汚れが落ちて
きれいになればいいのであれば、
価格の安い合成洗剤を使うという
選択肢もあります。


しかし、合成洗剤を使うことで
大きなデメリットもあります。


健康を損なったり、環境が悪化する
可能性が高くなるのです。


「商売人として、それでいいのか?」
という部分が、理念やビジョンの
入り込む余地です。


ですから、汚れが落ちてきれいになれば
どのような洗剤を販売してもいいのではなく、
身体や環境に安心・安全な洗剤を
販売するということを明文化して、
理念にするわけです。


ここに、理念やビジョンの価値があります。


そして、この企業は、
どんなに儲かっても合成洗剤は扱わない
ということになります。

 接客

あなたは、スーパーの
レジ担当者だったとします。


レジの仕事は、
お客様が買い物を済ませて
持ってきた商品を清算することです。


POSレジでバーコードを読み込み、
お客様に金額を伝えて、
お金をいただいて、
お釣りを返すのが仕事です。


あとは、
「いらっしいませ」「ありがとうございました」
と言えばOKです。


極論からいえば、
レジの人は正確にこの仕事を
おこなえばいいのです。


しかし、このスーパーの理念が、
「食品を通じてお客様に
元気をお届けします」
だとしたらどうでしょうか。


あなたなら、
レジ担当者として何をするでしょうか?


当然、あいさつのやり方だって変わります。


レジ担当者自身も
お客様に元気を届けなければいけません。


それは、「笑顔」だったり、
「明るく元気のいい声」だったりします。


明らかに出勤前の会社員のお客様ならば、
「お気をつけて、いってらっしゃいませ!」
と言うのもいいでしょう。


つまり、
理念やビジョンを踏まえた仕事とは、
単なる作業員や事務的な仕事からの
脱却なのです。


そして、そこに
やり甲斐やモチベーションが
生まれるのです。
 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
180日であなたの会社やお店の業績アップを実現する
地域密着ビジネス専門コンサルタントの長谷川博之です。

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■気づく力が顧客満足度をグンと上げる

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【第3232号】気づく力が顧客満足度をグンと上げる
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先日、元山形新幹線つばさのカリスマ車内販売員
「茂木久美子(もき・くみこ)」さんの講演会に
参加しました。


演題は、
「人の5倍売る技術
〜独自の気づき、そして“心”を大切に、
人と企業を元気にします〜」でした。


そういえば、山形新幹線には、
「齋藤泉(さいとう・いずみ)」さんという
カリスマ車内販売員もいらっしゃいます。


齋藤さんの講演も、
数年前に参加したことがあります。


東京―山形の1往復における
1人当たりの平均売上が7〜8万円の中、
茂木さんは約3倍の24万円です。


そして、1往復半で50万円の売上を
達成したこともあります。


とにかく、群を抜く販売力で
注目されていました。


それが評価されて、2006年には、
JR東日本管内の社内販売員
約1,300人の中で3人しかいない
チーフインストラクターにも
抜擢されたほどです。


しかも、最年少です。


茂木さんの講演の中で特に印象的だったのは、
やはり、お客様とのコミュニケーション術です。


新幹線の車内販売は、
お客様の座席の背後から、
販売員がワゴンを押してやってくるそうです。


この場合、購入の意思があるお客様は、
販売員が通り過ぎてから、
販売員に声をかけることになります。


つまり、通り過ぎようとしている販売員の
背中に声をかけなければいけません。


ですから、「すみません」と
声をかけるそうです。


「すみません」と言う理由は、
ワゴンを止めて振り向かせることになるからです。


茂木さんは、
お客様に気を遣わせていると思い、
このことが気になっていたそうです・・・。


そこで茂木さんは、
お客様の座席の背後から
ワゴンを引っ張りながら
やってくるようにしました。


そうすることで、
お客様と顔を合わせることになります。


これでお客様からの
「すみません」という言葉は激減したそうです。

 
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顔を合わせることで、
お客様の「すみません」という気持ちを
取り払った茂木さんは凄いと思いました。

売り手も買い手も顔を合わした方が
コミュニケーションがスムーズに
いくことは確かです。


ただし、重いワゴンを引っ張るので、
腰を痛めたとのことです・・・。
 
茂木久美子

このように、心憎いばかりの心遣いが
クチコミを誘発するのは確かです。


このことに気づいた茂木さんは、
さすがだと思いました。


恐らく、茂木さんの群を抜く販売力は、
販売ノウハウの習得ではなく、
お客様の気持ちに気づいたことが
大きいのだと思います。


みなさんは、東京にある
「ねぎし」という飲食店をご存知でしょうか?


牛タン、とろろ、麦めしが有名で、
東京に31店舗を展開しています。


このねぎしも茂木さん同様、
お客様の気持ちに敏感な仕事をしています。


たとえば、女性のお客様が
いらっしゃいました。


女性ですから、ご飯のおかわりをしたくても、
周囲の目が気になって
なかなか言い出せません。


大きな声で、
「ご飯のおかわりお願いします」
とは言い難いですよね。


そこでねぎしのスタッフは
女性のお客様に対しては、
ご飯を食べ終える頃を見計らって、
テーブルまで行って
「おかわりはいかがですか?」と訊ねます。


これで、この女性のお客様は、
恥ずかしい思いをしなくてもすみます。


この心遣いも素晴らしいですね。


カレーチェーン店の「CoCo壱番屋」の心遣いも
負けてはいません。


壱番屋は、日本国内外に約1,300店を展開して、
世界で最も大きなカレーレストランチェーン店
としてギネスにも認定されています。


この話は数年前に、
ビジネス雑誌「PRESIDENT(プレジデント)」
に掲載されていました。


たとえば、お客様の中で
調理時間のかかるカツカレーを
オーダーした方がカウンターにいました。


このお客様が、
なかなかカツカレーができないので、
イライラしているような素振りをしています。


そこで、ホールのスタッフは
厨房にこんなことを言います。


「カウンターのお客様の
カツカレーはまだですか?」
と聞きます。


このひとことによって、お客様は
「自分のことを忘れてはいないんだな」と思います。


みなさんも経験があると思いますが、
オーダーしたメニューがなかなかこない時、
「もしかして忘れられているのでは?」
と心配になります。


そんなお客様の心配を
このひとことで解消してやるのです。


これは、飲食店だけでなく、
小売業やサービス業はもちろん、
医者でも、役所でもそうです。


待たされているお客様の
心理状態は変わりありません。


茂木さんも、ねぎしも、壱番屋も、
お客様の気持ちに気づいたことが
大きなポイントです。


ちょっとしたお客様の気持ちに
気づいてそれを解消してやれば、
おのずとお客様の満足度は
グンと上がるのです。


気づく力は、観察力でもあります。


あなたの会社やお店では、
お客様の気持ちをリサーチしていますか?
 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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■広告宣伝なんてやらなくても大丈夫!

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先日、弊社が発行している
商売繁盛月刊誌「商いは門門(あきないはかどかど)」で、
「販売促進や宣伝などは、商売の核を補うかたちで
やるべきです」と言いました。


私は会社員時代、約10年間
チラシの作成に携わっていました。


しかし、販売促進や宣伝ありきで経営をやることに、
ずっと疑問を感じていました。


その理由は、とてもシンプルです。


ひとつは、販売促進も、宣伝活動も、
必要以上にやらない方がコストがかかりませんから
いいに決まっています。


ですから、利益も多くなります。


もうひとつは、販売促進や宣伝に頼り過ぎると、
組織としての足腰を弱くしてしまいます。


たとえば、
折込チラシ、雑誌広告、新聞広告、
ホームページをなどのマス媒体を使えば、
さほど営業的な労力はかかりません。


その反面、労力や時間を要する
アナログ的な営業をないがしろにしてしまいます。


一見、効率が悪そうに思え、
バカらしくてできなくなるのです・・・。


また、規模の拡大を考えなければ、
販売促進や宣伝などしなくても
十分経営していけます。


その証拠に、販売促進や宣伝をやらなくても、
何十年と継続している会社やお店は
山のようにあります。


知り合いの会社やお店に聞いてみてください。
販売促進や宣伝をおこなっているかを・・・。


意外とやっていない会社やお店が
多いことに驚くはずです。


私の知り合いで、
飲食店を営んでいる人がいます。


新潟市中央区で開業して11年が経ちます。
ご存知の通り、飲食業界は競争が激しい世界です。


数年前のデータですが、
飲食店は全国に78万店あるそうです。


5年以内に新規開店した店が24万件、
廃業した店が32万件、
4割は開業5年以内に、
6割は開業5年以上で潰れているそうです。

 
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さて、この経営者ですが、
経営者と料理人を兼ねていますので、
スポーツでいえば「プレイングマネージャー」
のような立場です。


飲食業界では、ひじょうに多いスタイルです。


このお店ですが、今から11年前に開業した際は、
誰にも告げずにひっそりと開業しました。


友人や知人にもです。


ですから、販売促進や宣伝は
一切おこなっていません。


唯一、おこなったのは
店頭の看板でオープン告知しただけです。


それから11年、
今まで1回も広告宣伝をしたことはありません。


理由は、ふたつあります。


ひとつは、友人や知人、
親戚などを頼りにしていると、
店を長く経営していくことはできないと
思ったからだそうです。


たとえば、保険の営業で、
こんな話しを数回聞いたことがあります。


保険の新人営業担当者は、
まず親戚や友人に声をかけることが多いそうです。


人間関係ができていますから、
契約してくれる人も多いということです。


しかし、親戚や友人も一回りすると、
もう営業する先がなくなるのです・・・。


そして、営業先がなくて
辞めていく人も多いということです。


このように、最初から友人や知人、
親戚頼りだと長くは続きません。


やはり、見込みのお客様を発見して、
成約できるスキルが必要になりますし、
人間的な魅力も必要になります。


これが王道です。


もうひとつは、
競合も使っている、ありふれた
広告宣伝という手法でいいのだろうか
という想いからです。


広告宣伝には、
新規のお客様が来店するという
メリットがありますが、その反面、
広告宣伝を見て来店した新規のお客様は
1回の来店で終わるパターンが多いのです。


目新しいお店ができれば、
すぐにそちらに流れていきます。


また、割引をおこなって来店した新規のお客様は、
割引をしないと来店しないというデメリットもあります。
 

つまり、
広告宣伝をやればやるほど、
流行を追っている一元のお客様が
来店するようになるのです。


そして、リピーターが増えないという
悪循環に陥ります。

居酒屋

そこでこの経営者は、料理の味はもちろんのこと、
お客様とスタッフの触れ合いを大切にした
接客を心がけました。


むしろ、料理の味よりも
スタッフを知ってもらえるように努力したそうです。


スタッフを知ってもらえれば、
そのスタッフのファンになってもらえる
可能性が高くなるからです。


名前も顔もわからない人の
ファンになることは不可能ですから・・・。


スタッフの人間性が魅力的になれば、
ファンはどんどん増えるはずです。


そして、こればかりはどんなにお金があろうと、
簡単にマネすることは不可能です。


まさに王道ですね。


このように、
広告宣伝や販売促進をやらずして
成功しているお店が現実にあります。


「料理」「接客」「店舗の雰囲気」などを
徹底的に磨くことによって、
クチコミも増えます。


実は、私もこの店のファンです。
知り合いの紹介です。


最初から広告宣伝や販売促進は
ないものだと思えば、おのずと
「核」になる部分を磨くしかありません。


それが、本質的な求心力に繋がります。
 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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