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こんばんは!
商品開発力強化&営業力強化のマーケティング戦略
コンサルタントの長谷川博之です。
プロフィールはこちらをご覧ください。
今回は、「クレームは氷山の一角に過ぎない」。
先日、某クライアント先で、クレームの話題が。
何でも顧客からクレームがあり、社長はその対応策を社員の前で
発表した。
商売にクレームはつきものではあるが、
実際にクレームを言ってくる顧客は氷山の一角である。
だから、クレームを言ってくる人が少ないと言って
喜んでいる場合ではない。
以前にもこのブログで書いたが、
顧客は、「しょうがなく」「とりあえず」購入している
可能性が高い。
決して、顧客は満足している訳ではない。
これは、売上や利益の数字を見ただけでは分からない。
だから、売上をキープしているからと言って喜んでいる
場合ではない。
また、多くの人が言っているが、
クレームは最大のチャンスだという。
クレームの対応いかんによっては、
上得意客になってくれる可能性は高いからだ。
そして、中小企業であれば、
クレーム対応は社長自らがおこなうべきだと思う。
結局、顧客は最終的に
「あなたでは話にならないので、上の人を出せ!」
ということになるからだ。
ならば、なるべく早い段階で社長自らが対応した方がいい。
そして、クレームに対するお詫びと早急な対応策を
提示するべきだ。
そこには、業務改善の大きなヒントが隠されている。
【マーケ ティングのポイント!】
あなたの会社では、クレーム対応は誰がおこなっていますか?
そして、クレームを業務改善のチャンスにしていますか?
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商品開発力・ 営業力・マーケティング力強化の株式会社リ ン ケージM.Iコンサルティ ングは『中 小 企業のビジネスチャンスを創造』します!
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クレームの対応いかんによっては、
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