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2010年03月

■クレームは氷山の一角に過ぎない

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こんばんは!


商品開発力強化&営業力強化のマーケティング戦略
コンサルタントの長谷川博之です。
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今回は、「クレームは氷山の一角に過ぎない」。


先日、某クライアント先で、クレームの話題が。
何でも顧客からクレームがあり、社長はその対応策を社員の前で
発表した。


商売にクレームはつきものではあるが、
実際にクレームを言ってくる顧客は氷山の一角である。
だから、クレームを言ってくる人が少ないと言って
喜んでいる場合ではない。


以前にもこのブログで書いたが、
顧客は、「しょうがなく」「とりあえず」購入している
可能性が高い。
決して、顧客は満足している訳ではない。


これは、売上や利益の数字を見ただけでは分からない。
だから、売上をキープしているからと言って喜んでいる
場合ではない。


また、多くの人が言っているが、
クレームは最大のチャンスだという。
クレームの対応いかんによっては、
上得意客になってくれる可能性は高いからだ。


そして、中小企業であれば、
クレーム対応は社長自らがおこなうべきだと思う。


結局、顧客は最終的に
「あなたでは話にならないので、上の人を出せ!」
ということになるからだ。


ならば、なるべく早い段階で社長自らが対応した方がいい。
そして、クレームに対するお詫びと早急な対応策を
提示するべきだ。


そこには、業務改善の大きなヒントが隠されている。


【マーケ ティングのポイント!】
あなたの会社では、クレーム対応は誰がおこなっていますか?
そして、クレームを業務改善のチャンスにしていますか?


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■業務用から一般消費者向けへ

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こんにちは!


商品開発力強化&営業力強化のマーケティング戦略
コンサルタントの長谷川博之です。
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今回は、「業務用から一般消費者向けへ」。


出光興産が、業務用で販売していた園芸用品や食品などの中から、
150品を一般消費者向けにショッピングサイト
出光テクノマルシェ」で販売を開始した。


この150品は、一般消費者向け販売の要望が多かったものを
中心とした。


ゴルフ場向けの芝生用肥料、
公園や道路ののり面に使う緑化植物「クラピア」の苗、
イチゴの新品種「ロイヤルクイーン」のジャム、
出光美術館のミュージアムグッズ
など。


詳しくは、こちらの記事をご覧ください。


業務用から一般消費者向けへの販売はよくあるが、
ターゲットが違うとまったく反応は異なる。


最近は珍しくなくなった業務用スーパー
ここでも、量が多くてお買い得の業務用食品やプロ向けの食材・
加工食品などが販売されている。


しかし、業務用と謳っているが、多くの一般消費者が訪れる。
もう、業務と一般消費者向け商品の境目が曖昧になってきた。
いつでも、どこでも、専門家向けの情報が入手できる今、
業務用やプロ向け商品やサービスを購入する一般消費者は多い。


業務用商品・サービスを扱っている会社は、
一般消費者にも販売できるチャンスだ。


ターゲットを変えただけで、事業のチャンスは大きく広がる。


【マーケ ティングのポイント!】
あなたの会社が扱っている業務用商品・サービスを
一般消費者向けに販売できませんか?


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■製品のライフサイクルが40%も短くなった…

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おはようございます!


商品開発力強化&営業力強化のマーケティング戦略
コンサルタントの長谷川博之です。
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今回は、「製品のライフサイクルが40%も短くなった…」。


経済産業省が上場する製造業227社に対しておこなった
ある調査がある。
主力製品の5年前と現在でのライフサイクル年数の違いである。
2007年の調査だ。


家電は5年前に比べ、
40.1%もライフサイクルが短くなっているという。


そのほか…


●鉄鋼は+0.8%
●自動車は−6.7%
●非鉄・金属は−7.0%
●化学は−9.4%
●機械は−9.4%
●窯業は−10.6%
●情報通信機器は−12.0%
●電子デバイスは−12.6%
●精密機器は−16.7%
●その他電機は−17.3%
●繊維は−23.5%
●食品は−27.4%


となっている。


鉄鋼以外は、すべて製品のライフサイクルが短くなっているのが
明確に分かる。
エコ化とは、真逆の方向を示しているデータだ。


原因は、競合製品の増加、市場ニーズの変化・多様化、
そのほか、消費者が飽きるのが早くなっていることも考えられる。


また、地域限定メディアの増加で、
あらゆる商品や企業の露出が増えたこともあげられる。
露出は多ければ多いほど、早く飽きられる。
ネットショップの増加もあるだろう。


このような状況に対して、
我々中小企業はどのような手を打つべきなのか?


一つ目は、
消費者の趣味・嗜好を具現化するオーダーメイド受注。
愛着の湧く、世界に一つの商品作りを目指す。
消費者参加型の商品は、愛着が湧くことは確かだ。


二つ目は、
リフォーム、リペア化のできる商品開発だ。
より長く商品を使ってもらうために、改良・修繕・修理を
前提とした商品開発を目指す。


三つ目は、
壊れない商品、飽きのこない商品を目指す。


四つ目は、
時間が経過すればする程、味の出る商品開発を目指す。
木製の家具などはこれに該当するが、
金属・プラスチック関連商品はこうはいかない。
ここが、課題となる。


只一つ救いなのは、今後益々高齢化が進むことだ。
高齢者は、最新機器や最新商品を嫌う傾向にある。
特に家電や電子機器などだ。


使い慣れた昔の商品が良いというニーズがある。


洗濯機なら全自動ではなく二槽式。
テレビも意味不明のボタンが多数あるリモコンではなく、
チャンネル番号だけのシンプルなリモコン。


このように昔の機能や仕様で良いというニーズは確実にある。
だから、無意味な製品開発をおこなわなくても済む。
昔の技術でも十分いけるのだ。


ただし、製品のライフサイクルが伸びれば伸びるほど、
企業は苦しくなる。売れなくなるからだ…
正確には購入頻度が下がる。


本当にこのままで良いのか?
真剣に考えなければいけない。


【マーケ ティングのポイント!】
むやみやたらに商品開発をおこなっていませんか?
昔の商品や技術でも十分需要はあります!


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不況に強いビジネスモデルです。


□■異業種に学べ■□

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顧客は商売発展の源です。


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