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こんばんは!


商品開発力強化&営業力強化のマーケティング戦略
コンサルタントの長谷川博之です。
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今回は、「クレームは氷山の一角に過ぎない」。


先日、某クライアント先で、クレームの話題が。
何でも顧客からクレームがあり、社長はその対応策を社員の前で
発表した。


商売にクレームはつきものではあるが、
実際にクレームを言ってくる顧客は氷山の一角である。
だから、クレームを言ってくる人が少ないと言って
喜んでいる場合ではない。


以前にもこのブログで書いたが、
顧客は、「しょうがなく」「とりあえず」購入している
可能性が高い。
決して、顧客は満足している訳ではない。


これは、売上や利益の数字を見ただけでは分からない。
だから、売上をキープしているからと言って喜んでいる
場合ではない。


また、多くの人が言っているが、
クレームは最大のチャンスだという。
クレームの対応いかんによっては、
上得意客になってくれる可能性は高いからだ。


そして、中小企業であれば、
クレーム対応は社長自らがおこなうべきだと思う。


結局、顧客は最終的に
「あなたでは話にならないので、上の人を出せ!」
ということになるからだ。


ならば、なるべく早い段階で社長自らが対応した方がいい。
そして、クレームに対するお詫びと早急な対応策を
提示するべきだ。


そこには、業務改善の大きなヒントが隠されている。


【マーケ ティングのポイント!】
あなたの会社では、クレーム対応は誰がおこなっていますか?
そして、クレームを業務改善のチャンスにしていますか?


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石
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