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おはようございます！
商品開発力＆営業力強化コンサルタントの長谷川博之です。
プロフィールはこちらをご覧ください。
今回は、「顧客満足と顧客迎合の違い」。
先日、あるクライント先で、
最近は顧客迎合をする企業が多いとの話に。
確かに、そういう風潮はある。
クレームが怖いというのも原因の一つと言える。
顧客迎合とは、自社の理念や方向性に反しても
顧客に好かれようとして、顧客の要望に合わせること。
しかし、顧客迎合をいくら続けても、顧客満足には繋がらない。
なぜなら、顧客の要望に合わせるということは、
ただ単に、今ある顧客の顕在ニーズやウォンツを満たしてやるだけだ。
つまり、マイナスをゼロにする行為に近い。
実は、これだけでも相当難しいのだが…
ただ、経営理念や方向性に反してまでやる必要はないと
私は思っている。
顧客満足とは、顧客が考えもしなかったことをおこなって、
初めてもたらさせる。
顧客満足と顧客迎合の違いを明確にすることは難しいが、
会社としての線引きは必要な気がする。
【マーケティングチェック！】
●顧客満足と顧客迎合の線引きをおこなっていますか？
また、会社として顧客満足と顧客迎合をどう考えますか？
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商品開発力＆営業力強化コンサルタントの長谷川博之です。
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今回は、「顧客満足と顧客迎合の違い」。
先日、あるクライント先で、
最近は顧客迎合をする企業が多いとの話に。
確かに、そういう風潮はある。
クレームが怖いというのも原因の一つと言える。
顧客迎合とは、自社の理念や方向性に反しても
顧客に好かれようとして、顧客の要望に合わせること。
しかし、顧客迎合をいくら続けても、顧客満足には繋がらない。
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ただ単に、今ある顧客の顕在ニーズやウォンツを満たしてやるだけだ。
つまり、マイナスをゼロにする行為に近い。
実は、これだけでも相当難しいのだが…
ただ、経営理念や方向性に反してまでやる必要はないと
私は思っている。
顧客満足とは、顧客が考えもしなかったことをおこなって、
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